员工礼仪与执行力培训方案.ppt

站立的方法 坐座的方法 行礼 鞠弓 电话周围摆放 在电话途中 接电话的程序 电话铃声 准备笔和纪录纸 左手拿话筒，右手拿笔 问候语，报公司名称和自己的名字 （如果铃声超过三次，说“对不起，让您久等了。” 听取内容，必要时作纪录 道谢，再见 转电话 确认对方要找的人的名字,“您是找杜鹃吗？” （如果人在）“请你稍等。” 安静地传呼。 电话传言的流程 向对方道歉，并告知其人何时回来 询问对方“有什么事，我可以帮您转达吗” 询问并纪录对方公司名称、姓名、联系电话等 询问并纪录传言的内容 确认内容，向对方再报自己的名字 道谢、再见 整理传言纪录，放在同事的桌子上。（用透明胶带固定住） 接电话首先应说 接对方电话时 接电话说什么 电话留言 打电话有事时 同接两部电话 接到打错电话的人 接到不满的电话 接到对方不满电话 叫他人接电话 打电话的程序 确认电话的目的、意图 整理电话的要点 准备好可能用的资料等 确认对方的电话号码 整理好情绪 拨打电话 寒暄，报自己的公司和名字（如果不是本人接电话：“请问李先生在吗？”） 询问对方是否方便 转入正题 重复要点 道谢，再见 打电话时说出自己的名字 打电话 电话要找的人不在 要找的人在打电话 要找的人正打电话时 打电话人不在时 电话中途断线 打电话断线 当电话听不清时 发传真 在路上打手机 预约客人来访 迎接顾客前 迎接客人时 同客人上下楼 同客人乘电梯 对客人寒喧时 乘电梯的位置 碰到客人 在走廊时 在走廊遇见客人 在台阶上遇见人或上司 在门口送客 在电梯前送客 访问的到达时间 预约迟到 在会客室里包的摆放 送礼物 拜访的人不在时 跟对方谈话时 起身告辞 请客人坐下时 沏茶 端茶 递茶的方法 端送茶水时预备工作 递茶 给客人做向导 请客人进会客室 当上司叫你时 领导交给你任务时 向领导汇报工作之前 在公司内的言谈举止 公司里的工作和人际关系 下班的时候 礼貌用语顺口溜 您好不离口 请字放前头 对不起时有 谢谢跟后头 再见送客走 1、从依附型向独立型转变：坚守原则去执行！ 2、从服从型向主动型转变：积极主动去执行！ 3、从避责型向守责型转变：承担责任去执行！ 4、从封闭型向开放型转变：开放心态去执行！ 5、从个体型向团队型转变：协同一致去执行！ 执行就是要结果 承诺法：接到指令，复述一次明确的结果，然后主动承诺结果，不给自己留后路。 分解法：大结果，分解成小结果，然后分块执行，防止小结果不确定，大结果得不到，设置结果，以一周为好。 重点法：你的时间是永远守恒的，怎样能在有限的时间做更多有效的事情？ 信守承诺： 信守承诺，就是说到就做到，拿出结果。 信守承诺对执行力的意义 承诺,就是承担了责任和后果； 承诺,就是最简单的回答，也是最有效的沟通; 承诺,就是最基础的信任源，别人相信你的起点. 结果导向: 像导弹一样，锁定目标，锁定结果，一往无前，不达结果决不罢休。 永不言败是结果导向和信守承诺的保障 唯一的失败就是你选择了放弃 永不言败： 不达结果，决不放弃 失败之后，迅速行动 6 拜访顾客 把名片的一角折叠上的意思是防止别人利用。 比如到某公司去拜访某人，不巧要拜访的人不在，可以想给那个人留张名片，这张名片当然要让那个公司里的人转交与本人，这时就故意把名片的左上角折叠一下，但折叠时不能在人面前做，这样有失礼貌。现在人们很少这样做了，也许是名片太多了的缘故吧。 跟对方谈话时，最好坐在对方的左侧斜对面，特别是在桌、椅距离较窄的情况下，这样可以避免谈话时脸和脸离得太近，双方都会感到很紧张也很不舒服，若坐在斜对面的话，就不会存在这些问题了，一是可以很自然的交谈，另外还可以把所需资料摊放在桌面上，商谈时比较方便。 6 拜访顾客 那么……请多多关照 简单闲谈几句便起身告辞，有事前去拜访时办完事后 大衣和围巾等要出了公司后再穿、戴上。 结束谈话时前去访问者要先站起来，然后礼节性的告辞 6 拜访顾客 7 招待宾客 领客人到会客室 在接待室登记后领着客人到会客室，会客室在走廊的不远处。 接待员要在客人的前一、两步内行走，走路的的速度要随和着客人。 在走廊让客人在走廊的中间行走，接待员在会客室侧的边上走。 把客人领进了会客室请让客人世间坐上座 上座的位置一般都离入口稍远一些，接待员指着上座劝客人说：“请坐那里……” 上座的位置根据房间的布局，大多都是靠窗户，而且周围有装饰架里摆的装饰品或书籍可映入眼帘，离空调的距离也很适当 7 招待宾客 开水放得大多了。 七分部最佳。 哎呀！ 水太多了。 沏茶时一定要掌握好开水的量，给客人沏茶时，注意不要把开水放得太多，以免把杯底弄湿，茶杯的七分满最佳，沏茶前要把茶壶和茶杯用热水烫一下，这是沏茶的常识。