基于因特网的客户关系管理_eCRM_系统设计.doc

杨顺勇1 , 蓝先德2 , 唐元虎1 ( 1 . 上海交通大学 安泰管理学院 , 上海 200052 ; 2. 上海交大昂立股份有限公司 , 上海 200030) 摘要 : 客户关系管理 ( CRM) 系统对市场 、客户信息资源进行整合 ,在企业内部达到资源共享 , 从而提高了服务质量和服务水平 ,提高了消费者对产品的忠诚度 ,也为新产品的推出创造了良好的 市场条件 ,进而增强企业在市场上的竞争能力 。在广泛应用 Internet 技术的条件下 ,提出一种基于 因特网的客户关系管理 (eCRM) 系统架构 ,列出了在此架构的指导下的主要设计内容 ,并结合实际 讨论其应用 ,为我国企业管理理论和实践的发展作一些有益的探索 。 关键词 : 客户关系管理 ; 因特网 ; 信息 ; 营销 中图分类号 : F274 文献标识码 : A The Design of Customer Relationship Management ( eCRM) System on the Ba sis of Internet YANG Shun2yong1 , LAN Xian2de2 , TANG Yuan2hu1 (1 . Aetna School of Management , Shanghai J iao Tong Univ. , Shanghai 200052 , China ; 2 . Shanghai J iao Da Onlly Co . , Ltd. , Shanghai 200030 , China) Abstract : The customer relationship management ( CRM) system integrates the market and customer in2 formation resource , and promotes the sharing of the resources within the company. It will improve service qual2 ity and customer loyalty to the company product . In addition , it creates good market conditions for the new product . Moreover , it will streng then the companys competition. Customer relationship management (eCRM) system architecture on the basis of Internet is put forward. The main content of the design under the guide of this architecture is presented , and its practical application discussed. Key words : customer relationship management ( CRM) ; internet ; information ; marketing 系管理 (eCRM) 系统 。 引言 客 户 关 系 管 理 ( Customer Relationship Manage2 ment , CRM) 起 源 于 80 年 代 初 提 出 的“接 触 管 理 ” (Contact Management) , 即专门收集整理客户与企业 联系的所有信息 ,到 90 年代初期则演变成为包括电 话服务中心与支援资料分析的 客 户 服 务 ( Customer Care) 。经过 20 余年的不断发展 , CRM 不断演变并 趋向成熟 ,最终形成了一系列完整的管理体系 。随 着互联网络时代的到来及发展 ,本文在广泛应用 In2 ternet 技术的条件下 ,提出一种基于因特网的客户关 1 客户关系管理 ( CRM) 原理 CRM 源于“以客户为中心”的新型商业模式 ,是 一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机 制 。通过向企业的销售 、市场和服务等部门和人员 提供全面 、个性化的客户资料 ,并强化跟踪服务和信 息分析能力 ,使他们能够协同建立和维护一系列与 客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”, 从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务 ,提 高客户满意度 ,吸引和保护更多的客户 ,从而增加营 2 收稿日期 :2001 - 03 - 05 ; 修回日期 :2001 - 05 - 30 作者简介 :杨顺勇 (1964 - ) ,男 ,湖南通道人