房地产职业顾问销售实战技巧培训讲义.doc

置业顾问销售实战培训讲义 北京长河置地顾问有限公司 2008-11-20 目 录 第一章 如何把握顾客 第二章 如何成为一名优秀置业顾问 第三章 接电、接访流程及技术要领 第四章 短兵相接——接访技巧 第五章 跟踪客户技巧 第六章 促使成交技巧 第一章、如何把握顾客 一、如何了解顾客购买意见的信号 1、口头语信号. （1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等. （2）详细了解售后服务 （3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定 （4）询问优劣程度 （5）对目前使用的商品表示不满 （6）向销售人员打探交楼的时间可否提前 （7）接过销售人员的介绍提出反问 （8）对商品提出某些异议 2、表情语言信号：（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和. （2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采. （3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。 （4）开始仔细观察商品. （5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态. （6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。 二、怎样接待难以接近的顾客 1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。 方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。 方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。 三、怎样对待不同的顾客 1．夜郎型： 生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。 方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。 2．挑剔型： 既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣） 方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。 3.急噪型： 这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。 方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。 4．自私型： 这类可户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。 方法：销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。 5．多疑型： 这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。 方法：应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。 6.沉稳型： 这类顾客老成持重，一向三思. 方法：推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。 7.独尊型： 这类顾客自以为是，夸夸其谈。 方法：心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。 8.率直型： 性情急噪，褒贬分明。 方法：应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。 9.忧郁型： 患得患失，优柔寡断。 方法：边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。 10.借故拖延型： 特征：个性迟疑，借词拖延，推三推四。 对策：追查顾客不能决定的真正原因。高效解决，免得受其“拖累”。 四、警惕容易失败的销售方式 1.碰到客户，沉不住气，一副急功近利的样子，最要不得； 2.对方一问底价，就以为是成交信号，自动惠于折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在笨到极点； 3.客户口说不错，就以为是买卖即将成交，而乐不可支，以致言谈松懈，戒心解除，败之始也； 4.没有明查细考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿!这种自以为是，自我陶醉的心态，才是最基本的最常犯的错误； 5.客户问什么，才答什么，这种一问一答，最容易使自已陷于被劣势。 行销应该主动，最高明的销售员应该主导游戏规则； 6.拼命解说销售重点，缺失倒避而不谈，通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却