提高客户服务满意度.ppt

确认人 吴晓明 确认方法 现场调查 时间 5.15 确 认 内 容 经现场调查确认，应用叫号机已被客户所接受，由原来的“串行排队，并行服务”改为“先到先服务”，更好的体现公平性。 从客户的排队心理来看，先到的客户如果不能先享受服务，烦躁情绪就会产生，不满意的概率就会较大。而使用叫号机后，对于客户满足“先到先服务”同时维持了营业厅的秩序，即使排队时间略长，但客户还是能够接受的。 标准 《营业厅规范化标准流程》要求，使用叫号机是必须的。 综合分析 经过调查显示，叫号机等候更好的维持秩序，被客户所接受，提高客户服务满意度。 结论 非要因 * 7、未充分利用叫号机 确认人 吴晓明 确认方法 现场调查 时间 5.15 确 认 内 容 针对目前大量重复性业务和居民客户大量占据柜台资源的问题，提高自助设备和电子渠道的分流作用显得非常重要。完善当前自助设备的配置，通过柜台业务和自助业务差异化驱使客户更多地选择使用自助设备，在操作界面上添加流程图式的操作指示提高自助设备有效使用率，从而有效分离客流和柜面业务量。柜台交费客户每个窗口多于3个人，容易造成排队等候时间多于5分钟，8个窗口全部对外开放，总等待人数超过24个就必须对客户进行分流。通过调查发现，客户中以青年、中年人居多，可以指导客户通过自助机交费。 标准 《营业厅规范化标准流程》要求，引导分流是必须的。 综合分析 经过调查显示，对客户分流大大降低客户等待时间，提高客户服务满意度。 结论 要因 * 8.未对客户进行分流 要 因 确认人 吴晓明 确认方法 现场调查 时间 5.15 确 认 内 容 通过对2015年1-8月的电话回访情况统计，询问客户对工作人员的满意度，满意度达到99.99%以上。 标准 《营业厅规范化标准流程》要求，电话回访是必须的。 综合分析 经过调查显示，无论是否电话回访，客户服务满意度均达到99.99%，对客户等待时间无影响。 结论 非要因 * 9.未形成良好的回访机制 确认人 吴晓明 确认方法 现场调查 时间 5.15 确 认 内 容 营业厅现已经按照《营业班绩效考核实施细则》对营业厅工作人员实施绩效考核，工作人员的工作质量与奖金挂钩，服务质量不断提高。、 标准 《营业班绩效考核实施细则》要求，营业班按照要求建立了完善的考核制度，建立有效的考核奖励机制。 综合分析 经过调查显示，营业班所有成员的绩效得分均符合要求，未对等待时间产生影响。 结论 非要因 * 10.绩效考核机制不完善 * 序号 要因 对策 措施 时间 责任人 1 业务流程繁琐 简化业务流程 实行“免填单” 实行“一证受理” 开展预约服务 实行一柜通 智能用电互动服务平台 2015年1月至今 路玉军、吴晓明 2 未充分利用新型交费方式 加大新型交费方式宣传力度 在营业厅内制作新型交费方式的海报 在社区内发放新型交费方式的宣传手册 2015年1月至今 王素红、张述杰 3 未对客户进行分流 实行弹性工作制度、设立区域引导员、VIP客户服务室、便民服务卡 根据客户的数量增减工作窗口 设立营业厅引导员、疑问解答引导员 设立VIP客户服务室 发放便民服务卡 2015年1月至今 滕丽丽、张永茂 提高客户服务满意度 —淄博供电公司临淄客户服务分中心 — * 小组名称 营业QC小组 成立日期 2010年1月 发布人 戴俊新、吴晓明 所在部门 临淄客户服务分中心 小组类型 管理型 组 长 滕丽丽 注 册 号 ZD2015-112 登记日期 2015年1月 成员人数 7 TQC教育 学习情况 48课时 活动次数 16次 活动时间 1月-9月 * 姓 名 性别 年龄 文化程度 职务及职称 小组职务 组内分工 滕丽丽 女 44 本科 营业班班长 组长 整体规划 吴晓明 女 29 研究生 营业作业 成员 方案实施 王素红 女 44 本科 专工 副组长 整体规划 路玉军 男 44 大专 专工 成员 组织、协调 张述杰 男 28 本科 抄表班班长 成员 搜集资料 张永茂 男 29 研究生 业扩作业 成员 整理资料 戴俊新 女 22 本科 营业作业 成员 发布 * 国网 规范 城市供电营业窗口规范化服务建设标准 二、选题理由（一） * 电费收取差错率 电费解款及时率 营业窗口服务规范率 a b c 班组对标 通过提高营业窗口服务规 范率提高了客户服务满意度。 客户服务满意度也是班组对 标的重要指标之一 二、选题理由（二） * 企业效益要求 客户是公司最重要的资产，服务质量的好坏是评价 一个公司整体价值的重要指标之一。随着市场经济 日益完善，企业面临的竞争越来越多，为了在竞争 的环境中赢得更多的商机，提升客户满意度是必然 趋势，客户是企业