前厅服务与管理 精品课件.pptVIP

前厅服务与管理 前厅服务与管理 编著 曾小力 第一章 前厅概述 第一节 前厅的地位及职能 一、前厅部在饭店中的地位 （一）前厅在饭店处于从属地位 （二）前厅在饭店处于重要地位 二、前厅部的职能 （一）销售客房 （二）保障客房收入 （三）控制客房状态 （四）提供相关服务 （五）协调对客服务 （六）统计与预测报表 （七）建立客史档案 第二节 前厅对客服务流程 一、客人在饭店的活动周期 1.宾客抵店前（Pre-arrival） 2.宾客抵店时（Arrival） 3.宾客住宿期间（Occupancy） 4.宾客离店（Departure） 第二节 前厅对客服务流程 第二节 前厅对客服务流程 二、对客服务全过程各个阶段的主要工作 第二节 前厅对客服务流程 基于饭店客人在饭店的活动周期，前厅的对客服务内容包括： （一）宾客抵店前 （二）宾客抵店时 （三）宾客住宿期间 （四）宾客离店 第二节 前厅对客服务流程 一、客人在饭店的活动周期 1.宾客抵店前（Pre-arrival） 2.宾客抵店时（Arrival） 3.宾客住宿期间（Occupancy） 4.宾客离店（Departure） 第三节 前厅部组织管理 一、前厅部组织管理的具体内容 （一）组织管理的工作任务分析 （二）确定组织的规模与专业分工 （三）管理跨度与管理层次 （四）设计组织架构 （五）建立岗位责任制 （六）部门的组织联系 （七）人员配备 （八）充分发挥员工能力 第三节 前厅部组织管理 二、影响前厅部组织机构设置的因素 （一）饭店的规模 （二）饭店的服务水准 （三）饭店的客源构成 （四）现代管理软件的使用 第三节 前厅部组织管理 三、前厅部组织机构设置原则 （一）任务与分工原则 （二）精简和效率相统一原则 （三）坚持垂直领导，逐级负责 （四）管理幅度与层次原则 第三节 前厅部组织管理 四、前厅部组织设置的方法 （一）以前厅的各种职能为基础而设置组织 第三节 前厅部组织管理 （二）按管理层次来设置组织 第三节 前厅部组织管理 五、不同规模饭店前厅部组织机构的设置 （一）大型饭店前厅部组织机构 第三节 前厅部组织管理 （二）中型饭店前厅部组织机构 第三节 前厅部组织管理 （三）小型饭店前厅部组织机构 第三节 前厅部组织管理 （四）．扁平化组织结构 第三节 前厅部组织管理 六、组织设置需要考虑的问题 （一）大堂副理（Assistant Manager，简称AM）在饭店中的地位 （二）礼宾部（Concierge）在饭店中的地位及职责范围 第三节 前厅部组织管理 七、前厅的组织设置发展历程及趋势 （一）功能分设 （二）功能组合 （三）自助入住登记 第四节 前厅氛围设计 一、前厅氛围风格的决策 二、前厅的氛围内涵 三、前厅的空间布局 （一）饭店大门空间 （二）总服务台空间 （三）大堂空间 （四）大堂副理台空间 （五）配套设施空间 第四节 前厅氛围设计 四、总服务台的设计 （一）总服务台的分区原则 （二）柜台形状 第四节 前厅氛围设计 五、前厅部的设备及其功能 （一）没有配置计算机的前厅部需配备的设备 （二）现代饭店前厅部柜台设备变化 第四节 前厅氛围设计 六、前厅氛围设计 （一）装饰应突出饭店文化 （二）环境氛围要舒适 （三）服务氛围如家庭般温馨 第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求 一、前厅部业务特点 （一）业务涉及面广，专业技术性强 （二）遵循程序服务，政策性强 （三）信息量多，变化快，要求高效运转 （四）出售劳务为主，对人员素质要求高 第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求 二、前厅员工在饭店充当的角色 三、对前厅服务人员的素质要求 （一）业务涉及面广，专业技术性强 （二）遵循程序服务，政策性强 （三）信息量多，变化快，要求高效运转 （四）出售劳务为主，对人员素质要求高 第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求 二、前厅员工在饭店充当的角色 三、对前厅服务人员的素质要求 （一）良好的工作态度 （二）要有良好的纪律观念 （三）强烈的服务意识 （四）健康的身体条件 （五）优雅的举止仪表 （六）良好的礼貌修养 （七）恰如其分的语言沟通能力 （八）卓越的服务技能 （九）丰富的知识储备 （十）细致的观察力 第五节 前厅部业务特点及其人员素质要求 四、对管理人员的素质要求 （一）职业道德 （二）专业能力 （三）和谐人际关系能力 第六节 前厅部管理内容及管理目标 一、前厅的管理内容 （一）确定客房销售政策 （二）组织保证 （三）预测销售前景 （四）促进客房销售 （五）保持准确房态 （六）收集反馈客人意见 （七）提高服务质量 第六节 前厅部管理内容及管理目标 二、前厅部管理的基本目标 （一）