职位说明书-客户服务部.doc

河南开祥天城置业股份有限公司 职位说明书 客户服务部 客户服务部经理 2 客户服务专员 5 客户信息主办 7 职 位 说 明 书 岗位编号： 职位名称 客户服务部经理 所属部门 客户服务部 直 接 上 级 直接部门主管 主管副总 直接业务主管 直 接 下 属 直接部门下属 客户服务专员、客户信息管理员 直接业务下属 编写日期 2002．10． 编写部门 客户服务部 为了维护和提高企业品牌影响力，提高客户满意度和忠诚度，促进销售工作，为客户提供及时、有效、优质的服务。 工作职责及产出 组织建立公司与客户间的沟通渠道，开发潜在客户资源 实施内容 组织运作“天城俱乐部” 策划、组织重大的客户联谊活动 调研、拓展客户服务形式和内容 职责产出 活动方案、总结 客户服务方案 接受服务部门 客户、营销中心 收集、分析、反馈客户信息 实施内容 组织客户满意度调查，对调查结果进行分析、处理和反馈 组织走访客户，收集客户信息 进行客户价值分析 职责产出 客户满意度调查报告 客户信息登记表 客户价值分析报告 接受服务部门 公司各部门 组织处理客户投诉 实施内容 监控客户投诉处理过程 确定客户投诉处理方案，协助客户服务专员监督具体处理部门落实投诉问题 组织处理重大投诉，沟通、回访客户 职责产出 投诉处理登记表 接受服务部门 公司各部门、客户 组织开发楼盘的物业移交及物业管理服务供方管理 实施内容 组织公司开发楼盘的物业移交、组织办理入住手续 负责与供方的日常沟通及监控合同的履行 物业管理行业信息的收集、了解 职责产出 物业移交记录 物业资料移交清单物业管理委托合同 工作信息传递单 相关法律法规 接受服务部门 客户、物业公司 主持部门管理工作 实施内容 审核各种方案、总结、报表以及内刊稿件等，指导下属工作 拟订部门年度、月度工作计划及资金计划，并分解到相关岗位 组织对下属员工的培训、考核 检查本部门质量体系运作情况 职责产出 年度、月度工作计划 年度、月度资金计划 各种员工考评表 质量记录 接受服务部门 下属员工 工作权限 财务权限：具有本部门业务资金使用情况的建议权 人事权限：具有对本部门员工人选的建议权。 工作权限： 具有在公司范围内，对客户资料、合同数据的知情权，对内刊稿酬标准的决策权，对客户信息处理的决策权。 任职者素质要求 教育背景及工作经验 本科以上学历，经济或法律类专业，两年以上房地产企业工作经验。 基本素质要求 严谨，沟通能力强，亲和力好，体貌端正； 熟悉房地产开发流程，熟悉房地产开发、物业管理、新闻出版相关法律法规，具有较全面的综合知识。 职 位 说 明 书 岗位编号： 职位名称 客户服务专员 所属部门 客户服务部 直 接 上 级 直接部门主管 客户服务部经理 直接业务主管 直 接 下 属 直接部门下属 直接业务下属 编写日期 2002．10． 编写部门 客户服务部 工作目的 为了丰富企业文化建设，提高企业知名度以及加强和客户的沟通，提高客户满意度，编辑、出版、发行公司内部刊物《天下城》，处理顾客投诉，协助组织“天城俱乐部”的运作。 工作职责及产出 1. 编辑、出版、发行企业内刊 实施内容 采访、撰写稿件、拍摄图片 组织其他稿件 对稿件、图片进行编辑、处理 联络设计公司排版设计 联络印刷公司印刷 发行 发放稿酬 职责产出 《天下城》 稿酬发放表 接受服务部门 公司各部门员工、客户 2. 协助处理投诉 实施内容 登记投诉内容等情况 确定并通知具体处理部门 督促具体处理部门处理问题 回访 职责产出 投诉处理登记表 接受服务部门 公司各部门、客户 3. 协助组织“天城俱乐部”的运作 实施内容 组织会员加盟手续 落实会员待遇 制定会员活动方案并组织实施 收集、统计、变更会员资料 联系、调整联盟商家 职责产出 活动方案 活动总结 会员资料（电子） 接受服务部门 公司各部门 工作权限 1. 财务权限：无 人事权限：无 工作权限： 具有在本部门范围内，对内刊稿件采用的决策权和对稿酬标准的建议权，对客户基本资料的知情权，对其他部门处理投诉效果评价的决策权。 任职者素质要求 1. 教育背景及工作经验 1.1 本科以上学历，房地产相关专业有写作特长 1.2 本科以上学历，中文、新闻专业，有房地产企业1年以上任职经历。 2. 基本素质要求 2.1 性格开朗、活泼，善于沟通 2.2 擅长文学写作和公文写作，知识结构全面，熟悉新闻出版法规，熟悉房地产开发流程，具有一定的民法、经济法知识。 职 位 说 明 书 岗位编号： 职位名称 客户信息主办 所属部门 客户服务部 直 接 上 级 直接部门主管 客户