ITIL服务管理方案.doc

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2017-12-01 发布于福建
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IT E-ServiceDesk 版本 3.2 技术白皮书 2009 年 3 月目录 1. 引言..........................................................................................................................................3 1.1. IT 服务管理面临的问题..................................................................................................3 1.2. E-ServiceDesk 概述........................................................................................................3 2. E-ServiceDesk 特点..................................................................................................................4 3. E-ServiceDesk 价值..................................................................................................................4 4. E-ServiceDesk 与 ITIL ..............................................................................................................5 5. E-ServiceDesk 架构..................................................................................................................6 6. E-ServiceDesk 功能介绍 ..........................................................................................................7 6.1. 访问控制和多语言支持 ..................................................................................................7 6.2. 服务台 ...........................................................................................................................7 6.3. 事件流程........................................................................................................................8 6.4. 问题管理......................................................................................................................10 6.5. 资产管理......................................................................................................................10 6.6. 知识库 ......................................................................................................................... 11 6.7. 服务请求管理...........................................................................................