客房服务中心服务与管理.ppt

教学要求： 使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职 责；熟悉客服中心的主要工作内容；掌握客服中 心运转流程；具备对客服务的能力；具有熟练使 用客房信息管理系统的能力。 第一节 客房服务中心基本知识 二、主要岗位职责 （一）客服中心领班岗位职责 （二）客服中心文员岗位职责 11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设 备维修、用品添置和更新改造计划。 12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格 按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工 作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。 13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接 听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。 14、做好与其他部门的沟通协调工作。 15、负责落实部门安全管理制度确保安全。 16、了解员工思想状况，做好思想。 第二节 客房服务中心的运转 一、客服中心文员各班次运转流程 二、客服中心的主要工作内容 （一）交接班 （二）核对房间状态 （三）客房安排 （四）客房部账单录入 （五）问讯服务 （六）话务服务 （七）协调对客服务 （八）失物招领 （九）酒水领发 （十）客房钥匙管理 （十一）档案管理 （十二）与其他部门的沟通 （十三）制作报表 第三节 客房服务中心的对客服务 一、宾客需求的几种心理 （一）求干净的心理 （二）求方便的心理 （三）求舒适的心理 （四）求安全的心理 （五）求尊重的心理 二、宾客的类型与服务方法 （一）按旅行的组织方式划分 1、散客：主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的旅 游者。在店滞留时间较长，平均消费较高，对 客房的硬件和软件都有较高要求。 服务要点：在客房硬件方面要求设备齐全，软件方面要 求客房服务项目齐全、服务快捷高速，清洁整 理时间合理且水准较高，不希望经常被打扰。 （二）按旅游目的的划分 1、观光旅游型客人：以游览为主要目的，喜欢购买旅游纪念品，喜欢照相等，委托服务要求较多。 2、商务、公务型客人：此类客人占饭店客源的大多数。对饭店服务及设施要求较高，要求饭店提供高质量的洗衣、擦鞋等服务。 3、疗养、度假型客人：目的明确，以休闲度假为主。注重饭店格局及配套娱乐设施，对客房要求较高，对辅助服务有一定要求，如房内送餐、小酒吧、委托代办等服务等。 2、租借物品服务 饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满足客人的需求。此类服务一般是应客人要求提供的，其方法通常如下： （1）为方便客人，在客房内的《服务指南》中应注明客房部可提供此项服务，并告知客人服务的方式和联络的方法。 （2）客人可通过电话或向服务员提出租借物品要求。 （3）客房服务员应仔细询问客人租借物品的名称、要求，以及租借的时间，如何时要，需用多长时间等。 （4）应在放下电话后，以最快的速度（5分钟内）或准时在与客人约定的时间将物品准备好送到客人房间。在送租借物品进房时须使用托盘，以显示其规格。 （2）对看护者要求 为表示饭店对此服务的重视和慎重，常由客房部经理亲自安排专人看护婴幼儿。对看护者的要求为： a、看护者必须有责任心，可靠。能够严格按客人吩咐照料婴幼儿。 b、看护者应受过照料婴幼儿的培训，懂得并掌握照看婴幼儿的专门知识和技能。 c、看护者应了解东西方文化与习俗方面的差异。 8、贵宾服务 贵宾是指散客和团队客人中能够对本饭店的业务有极大帮助或者可能为饭店带来业务的人；知名度高的外交家，艺术家，政界和商界要人，社会名流，本饭店同系统的机构负责人或高级职员，与饭店同行单位的负责人或高级职员等。 由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，饭店为显示对其特殊的礼遇，往往在接待的礼仪和服务的规格标准上区别于普通客人。在客房服务中主要表现在准备服务、迎接服务、住店服务和离店服务四个环节。 （3）贵宾住店期间服务 优质的对客服务可让贵宾在住店期间感受到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇。 a、客房服务员都能用姓或职务尊称客人，并主动问候。 b、根据所了解的贵宾情况和服务中观察所得的客人生活习惯、爱好和工作规律，把握时机，为客人提供各种有针对性的服务。