屈臣氏客户定位与细分.ppt

 中文名称：屈臣氏 英文名称：watsons　　成立于1989年　　雇员人数：98,000名（2007年）　　广告语：Your Personal Store　　官方网站：  简介 集团——全球第三大保健及美容产品零售集团，在亚洲和欧洲拥有3300多间零售店。去过的人真切地享受到它舒适的购物体验，没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。自1989年4月在北京开设第一家店，如今已发展到四十多家。 屈臣氏集团系和记黄埔集团之分支，旗下拥有屈臣氏商店（屈臣氏是李嘉诚旗下屈臣氏集团的保健及美容品牌） 、百佳超级市场、丰泽电器、冰淇淋、蒸馏水、饮料等 制造业及卫星资讯服务，系颇具历史且以品质著名的集团。屈臣氏集团一惯重视品质，致力为亚洲区各地提供优质店铺和购物设施， 以及种类丰富的产品，以满足消费者日新月异的需求，从而改变了香港及亚洲区零售及用品制造业的面貌。 经营的产品 来自二十多个国家，有化妆品、药物、个人护理用品、时尚饰物、糖果、心意卡及礼品等二万五千种。核心产品主要分为两部分：一是屈臣氏自有品牌，有化妆品类和个人护理用品类等；二是其他品牌的护理用品，宝洁、美宝莲、雅芳在店内都设有专柜。当然，产品不仅是为女士提供的，同样也有属于男性的产品。 产品特色—三大经营理念 1、药品及保健品保留着创店以来的特 色，倡导“健康”； 2、美容美发及护理用品占比重最大，种类也最繁多，表达着“美态”的概念； 3、独有的趣味公仔及糖果精品则传递着乐观的生活态度。 客户定位 屈臣氏在调研中发现，亚洲女性会用更多的时间进行逛街购物，她们愿意投入大量时间去寻找更便宜或是更好的产品。这与西方国家的消费习惯明显不同。中国大陆的女性平均在每个店里逗留的时间是20分钟，而在欧洲只有5分钟左右。 目标群体 根据调研结果，屈臣氏最终将中国大陆的主要目标市场锁定在18岁-40岁的女性，特别是18岁-35岁的时尚女性，且目标群体是月收入在2500元人民币以上的女性 。 客户群体特点 1、喜欢用最好的产品 2、寻求新奇体验 3、追求时尚，个性 4、愿意在朋友面前展示自我 5、有较强的消费能力 6、不太喜欢去大卖场或大超市购物 7、愿意用金钱为自己带来大的变革 8、愿意进行各种新的尝试 9、追求舒适的购物环境。  经营情况 2002年屈臣氏个人护理店，在全球的销售额超过人民币610多亿， 仅中国便超过5个亿。 屈臣氏Watsons是亚洲最具规模的保健及美容产品零售连锁店，销售额突破近千亿大关 目前屈臣氏在全国的店铺数量已经超过400家，每日顾客流量超过200万。 会员卡推广 2009年1月，屈臣氏推出了全国范围的会员卡 优点： 便于对顾客消费的习惯进行研究，给会员提供个性跟踪服务，对于会员的消费的记录，利用后台功能强大的IT系统，进行数据行分析后获得的市场资料，对以后的经营策略可谓意义重大。 客户细分 一、利用会员卡的注册信息 包括性别、年龄、职业、住址、婚姻状况等等 1、根据年龄来细分 18—23的为学生群体，消费能力会比较薄弱; 24—40为白领职业女性，消费比较自由，追求时尚消费能力强；………. 2、根据性别来细分 男性对护肤品的需求与女性相比就比较薄弱 3、根据住址来细分 根据住址我们可以确定该客户的稳定性 比如说在该该城市的某居民区有固定住宅的，稳定性就比较大，也就是可以归为你的长久发展客户 而流动性人口就不具备什么稳定性 二、整合会员卡的积分情况 把会员卡的积分定时整合， 分为高、中、低三个等级 可以判断其需求，为客户提供个性跟踪服务，判断顾客的消费类型 三、做详细的市场调查 1、根据客户的满意度和忠诚度来细分 满意度可分为不满意、满意、高度满意； 2、忠诚度可分为垄断忠诚（无选择的顺从态度）、惰性忠诚（不愿意去寻找）、潜在忠诚（受内部环境限制）、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚（公司提供的奖励）、超值忠诚（感情或品牌忠诚） 3、根据客户的购买次数来细分 市场效果 屈臣氏商店以其新颖独特的产品组合以及高质量的产品深受消费者的青睐 2005年，屈臣氏着重于巩固原有的市场地位。在已进入的28个城市进行快速扩张，其中北京会有30家店，上海有40家店，广州有35家店。同时，今年屈臣氏的自有品牌品种将由550种增加到700种。 2006年，屈臣氏将迅速向二线城市渗透。到2010年，屈臣氏在中国的店铺数将达到l000家。 同时，屈臣氏还与北京同仁堂合作，提供传统中药产品，加快本土化进程。 * *