技术服务行为规范.doc

技术服务行为规范 2010-4 目录 1 服务理念 4 1.1 “专业快捷”的定义 4 1.2 “专业快捷”的8个要素 4 2 技术服务部的四大职责 5 3 通用服务行为规范 5 3.1 精神面貌 6 3.2 商务礼仪 6 3.3 邮件传真书面往来 6 3.4 保密行为规范 7 3.5 外事行为规范 7 4 远程服务规范 7 4.1 基本要求 7 4.2 服务常用语 8 4.3 服务忌语 8 5 故障处理服务规范 9 5.1 做好准备 9 5.2 服务沟通 9 5.3 服务实施 10 5.4 服务总结 10 6 设备维修服务规范 11 6.1 做好准备 11 6.2 接收设备 11 6.3 服务实施 12 6.4 服务总结 12 服务理念 “专业快捷”的定义 快速响应客户的服务要求，高质量、高效率地帮助客户解决行业部署、使用、维护与故障处理等方面的问题，在售后服务相关的与客户的各个接触点上高度统一地执行符合行业标准的行为规范与技术规范，让客户充分感受到获取服务方便、解决问题迅速、服务流程清晰透明、服务人员动作统一规范、服务态度诚恳热情，从而不断提高客户对售后服务的满意度。 “专业快捷”的8个要素 要在服务方面做到专业、快捷需要以下8个要素作为支撑： 客户获取服务方便：客户可以通过网站、电话、即时通讯等多种方式快速方便地联系到我司的服务人员。 服务响应快捷：在接受客户服务请求、给出客户服务方案、提供人员及备机备件现场支持等环节上都能满足客户对响应时效的要求。 解决问题迅速：当设备在使用过程中出现问题时，无论是否我司设备问题，服务工程师（含服务代理商工程师）能帮助客户迅速诊断问题并给出有效的解决方案，如属我司设备问题，我们能快速地帮助客户解决问题以使客户的各种业务能被快速恢复。 服务流程清晰透明、服务人员动作统一规范：我司面向客户的服务流程简洁清晰且传递到位，因此客户对其服务请求的处理过程非常清楚；在具体的服务事件中，我司能将每一个重要的进展信息及时同步给客户，使客户享有充分的知情权；我司面向客户的不同人员都能将行为规范与技术规范执行到位，让客户感受到这是一支训练有素的队伍。 良好的服务意识和态度：在服务队伍内始终贯彻以客户为中心，对客户负责的要求，所有服务人员都要本着积极主动、诚恳热情的原则开展工作。 建立完善的服务业务支撑平台：通过建立适用的客户服务信息系统，整合客户、产品、服务信息，有效支撑服务过程管理。 建立有效的服务质量管理体系：建立服务质量考评和监管体系，监管服务过程，发现问题，分析原因，持续改进。 服务产品销售的逐步开展：梳理服务业务类型，建立服务产品体系，逐步开展服务产品销售，获取合理的服务收益。 技术服务部的四大职责 及时有效地消除客户不满，提高客户保有率。 成为公司与老客户联系的主要纽带，辅助销售队伍在老客户中创造新的生意机会。 通过持续深入观察各行业客户的行业使用与管理行为，准确把握客户的产品与解决方案需求，服务于公司的产品规划。 创造服务口碑，创造服务销售的增值点。 通用服务行为规范 作为**行业的员工，首先要遵守《**行业员工行为规范V2.0》，其中对“工作规范”章节的要求如下： 工作要做到有计划、有步骤、迅速地进行。 对待任何一项工作，要有“第一次就把事情做对”的意识和决心。 工作尽职尽责、不允许消极怠工和寻找借口、杜绝玩忽职守的现象。 主动积极配合同事或其他部门的工作，在能力允许的范围内尽可能地为对方提供帮助和支持。 虚心听取他人意见，保持开放的心态。 不允许直接或者间接利用公司资源，从事私人盈利性活动。 对待客户要有礼有节，并表示出足够的热情，出现分歧时，不允许和客户正面冲突，杜绝为公司造成不良影响。 在遵守《**行业员工行为规范V2.0》的基础上通用服务规范还包括精神面貌、商务礼仪、邮件传真往来、保密行为、外事行为等五个方面。 精神面貌 工作中要保持良好的精神面貌，要求做到： 衣着整洁规范，仪表得体大方，精力充沛。 保持良好的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。 站立时抬头挺胸，姿态端正。 走路不摇晃，遇事不慌张，行动干练。 坐时保持良好坐姿，不跷二郎腿，不抖动双腿。 商务礼仪 见到客户主动打招呼，使用礼貌用语，做到礼貌热情。 对客户有礼有节，不卑不亢。 初次见面时主动作自我介绍，双手递上名片。 出入房间、上下电梯、乘车、与客户进餐等应遵守基本的礼节。 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话，谈到重要的事情要作记录。 交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，必要时上报直接主管。 按时参加会议，不能无故缺席。 邮件传真书面往来 书面往来不同于电话、面谈等，更应该注意严肃性和严谨性。需注意： 对外邮件、传真中不得涉及公司机密。 邮件、传真措辞严谨，避