电信客户关系管理系统的分析与实现.doc

电信客户关系管理系统的分析与实现 摘 要 目前，电信市场的激烈竞争焦点已由原来以价格竞争为主发展到以客户服务为主。如何保留现有客户，发掘潜在客户，提高客户忠诚度，促进客户消费等已成为各大电信运营商关注的热点。在这样的形势下，CRM登上电信行业的舞台已成为必然。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），既是一种管理理念，同时，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，此外，也是一种管理软件和技术。CRM，它通过对企业工作流程、内部管理、技术支持、客户服务等优化，形成以客户为中心的一套体系，实现与客户之间的良好交互。 在分析传统客户关系管理系统的基础上，结合当代电信业务的实例，提出空间信息服务型客户关系管理系统模型GIS－CRM(Geographic Information System－ Customer Relation Management)，并设计出一个面向电信精细营销的、具有地理信息管理能力的空间分析型的客户关系管理系统；在传统的CRM 中加入区域特征因素，嵌入流行的GIS组件方式，构造企业决策型营销手段的基础框架，以精细营销作为有效保持利润的利器,市场竞争渗透具有明显的区域性；提出了一系列的客户营销关键分析算法，更好地支持区域化营销分析与活动;充分考虑了登陆角色的安全性控制；整合当前应用中的综合业务支撑、资源管理、计费营帐等外围系统的信息。最后，就实例分析说明客户营销关键分析的解决方法与技术。测试结果表明本系统完全满足客户营销管理的应用功能要求，具有较好的性能。 GIS-CRM系统，利用GIS系统的良好的空间拓扑处理能力，通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系，寻找企业的核心客户，挖掘其中的价值亮点，从而制订灵活的经营服务策略，达到促进企业稳定成长的目的。Abstract Presently, the market competition focus of telecommunication becomes to being priority to customer service from being priority to price competition. How to keep the existing customer, dig the latent customer, improve the faithfulness of customer and promote the consumption of customer, become to be the hotspot for all the telecom business circles. Under the complexion, CRM goes upon the stage of the telecom business circles. CRM (Customer Relationship Management) is a management conception, a new management mechanism for improve the relation of corporation and customer, farther is a management software and technology. CRM makes the conception to be a system by the focusing customer and achieve the interaction to the customer, through optimize the workflow, internal Management, Supporting and customer service. Base on the CRM system and the Telecom business, it brings forward the GIS-CRM (Geographic Information System-Customer Relation Management), and designs out a regional marketing CRM system; It has added on the Regional factor from the conventional CRM system, and embeds a GIS component, and becomes to a frame and measure for marketing; It solves the problem of analyzing marketing data, an