电话营销基础知识.ppt

电话营销基本步骤—异议处理 不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定） 不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他有时间看，或者约下次沟通时间） 外呼人员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料） 害怕被骗。（报工号或告诉客户自己求证等方式，让客户求证所说是否属实） 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 电话营销基本步骤—有效结束电话 当营销人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是营销未成功，一种结果是营销成功。 如果没成交，营销人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 让自己保持正面思考的态度，如果营销人员因为客户这次没有同意购买，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情 电话营销基本步骤—有效结束电话 如果营销成功时，营销人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。 培训手册总结 通过本手册，希望每位外呼代表能够： 掌握电话营销服务规范 熟悉运用电话营销的服务技能 了解电话营销外呼步骤 巧妙使用询问方式，获取更多信息和成功机会 扬州天语信息科技有限公司（编写） 扬州天语信息科技有限公司 代表工作要求—行为规范 我们的态度——积极、热情、真诚、礼貌 我们的语言——您好、请、谢谢、对不起、再见 我们的角色——专业型 代表工作要求—行为规范 接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 电话接通后主动向客户问候并报工号。 与客户沟通过程中，要求使用普通话。 话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 耐心、细致、诚恳地对待客户。 不推诿客户。 态 度 是 成 功 的 敲 门 砖 代表工作要求—行为规范 禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。 善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。 较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。 代表工作规范—语音规范 声调：应进入高声区，显得有朝气，便于控制音量和语气。 音量：正常情况下，视客户音量而定，但不应过于大声。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 电话营销中声音功不可没,要求关怀备至、温和甜美 !! 代表工作规范—语音规范 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”： 有损害客户自尊心和人格的话不说； 埋怨客户的话不说； 顶撞、反驳、教训客人的话不说； 庸俗骂人的话及口头禅不说； 刺激客户、激化矛盾的话不说。 代表工作规范—语音规范 多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” 语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调 平淡，过于拖拉或速度太快。 咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。 耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。 规范服务用语 代表工作规范—语音规范 通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。 对客户反映的须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交综合处理组，在查询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时，应先采取静音。 严格按照服务规范用语应答。 规范服务用语 代表工作规范—服务技能 注意：有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是话务员自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。 代表工作规范—语音规范 对客户直呼：喂、嘿。 责问、训斥或反问客户：