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对当前金融消费者投诉的形势分析 作者：中国人民银行西安分行金融消费者保护中心课题组 发布时间：2011-03-18 　 人民银行西安分行在推进金融消费者保护试点的过程中,建立了金融消费者投诉案例数据库,投诉案例来源于辖内金融机构报送的案例、从各种媒体搜集的全国的案例等（本数据库不是完整的全国性的数据库）。从对数据库2010年度的统计分析来看，当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域。 　 银行卡（含自助设备）方面的投诉 　　银行卡是我国居民使用最广泛的非现金支付工具。关于银行卡方面投诉主要涉及两个问题：一是银行卡安全性；二是银行卡收费。 　　在银行卡安全方面，当前一个突出表现是，一些犯罪分子利用高科技手段，通过在自动存取款机、银行自助服务区门禁安装窃取密码的微型摄像装置及读卡装置，窃取持卡人的银行卡信息，“克隆”银行卡盗取钱财。因银行卡资金被盗引发的投诉往往还可能转化为诉讼。银行对银行卡中的资金应承担安全保障义务，对其安装的自助设备应尽到妥善维护义务，由于银行方面的疏忽，致使犯罪分子利用银行自助设备盗取银行卡信息，或银行无法识别伪卡（克隆卡），可能面临承担相应的法律责任。 　　银行卡收费问题近年来也引起了社会的广泛关注。以信用卡收费、“全额罚息”投诉为例，某商业银行信用卡客户，某月消费50032元，因疏忽大意，误以为消费50000元整，遂在到期还款日前在卡上存入5万元。在下一个月对账单中，该客户可能面临数百元的透支利息，利息是按50032元计算，而非按照未偿还的32元计算，客户对此非常不满。这类投诉中，消费者自身存在过错，但同时，它也反映了金融机构的若干问题。一是在信用卡营销环节没有有效披露未全额还款的风险，这一点可以基于常识判断；二是信用卡章程的合理性和公正性存在争议。目前，各家银行信用卡章程对于持卡人未能在到期还款日前全额还款的责任规定不尽一致，有时会引起投诉。 　　此外，银行卡交易故障处理时限过长或退款过慢，以及以电话营销方式向银行卡客户营销其他金融产品，自助设备上取款时下账未出款、存款数额误差等也是银行卡投诉的热点问题。 　 服务收费类投诉 　　从投诉案例看，消费者投诉较多的服务收费项目包括：小额账户管理费、ATM机跨行查询手续费、零钞清点费、密码及卡片挂失费等。有消费者认为这些收费项目合法性存在质疑，如业已叫停的零钞清点费，同样是法定流通货币，银行厚此薄彼，实质为变相拒收人民币，涉嫌违反《人民币管理条例》。 　　银行收费面向几乎所有民众，不仅是一个商业行为，而且还涉及公共利益问题。商业银行作为市场经济主体在遵循市场化原则的同时，也应进一步承担社会责任，对涉及社会公众的基本保障性银行服务，尤其是涉及低收入、弱势群体的银行服务，应尽量少收或免收有关费用；对其他涉及公共服务的收费项目也应依法规范。《商业银行法》第五十条规定：商业银行办理业务，提供服务，按照规定收取手续费。收费项目和标准由国务院银行业监督管理机构、中国人民银行根据职责分工，分别会同国务院价格主管部门制定。2010年8月3日银监会发布公告称正和国家发展改革委抓紧对《商业银行服务价格管理暂行办法》进行修订，消费者等待着进一步的消息。如何对银行收费进行规范，平衡银行企业属性与应承担的社会责任关系，成为考验监管当局和金融机构智慧的重大问题。 　　此外，有关银行收费告知方式也是金融消费者反映的一个热点问题。一些消费者认为，银行仅凭一纸公告或通知，改变之前与客户白纸黑字的约定，单方面更改合同，侵害了消费者公平交易权、知情权。 　 保单变存单类投诉 　　投诉案例显示，银保产品的销售误导已占到保险违规投诉的八成以上，成为消费者投诉的“重灾区”。有关此类问题的投诉主要涉及销售人员对客户不完全履行告知义务，故意夸大收益，隐瞒风险，或以混淆储蓄与保险的区别等手段，对一些年龄较大、农村居民等金融知识弱势群体违规销售保险，诱导其违背本来意图改变交易内容。 　　当前，这类投诉比较较为普遍，且很多投诉得不到金融机构的妥善处理，进而导致重复投诉，有些问题消费者还通过信访反映到监管层。保险销售欺诈多年来屡禁不绝，其原因本质上是利益使然。消费者去银行存款，银行工作人员极力推荐其购买保险公司的产品，将送上门来的客户推荐到其他机构，甚至有的储户已经明确表示要储蓄，工作人员还竭力向其推销。有工作人员在介绍产品过程中，不提示风险，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素，故意混淆存款和保险的本质区别，不恰当地比较两者收益，片面夸大保险产品的收益水平。尽管近来有关部门先后多次发文规范保险产品的销售，但实际上很多银行卖保险，都是打着“储蓄”的旗号通过储蓄业务窗口办理