东科物业客户关系管理维护方案.doc

东科物业客户关系管理 目标 目标：有效提升客户满意度，建立服务品牌。 主要责任部门：客户 关键指标（KPI）： 流程KPI 责任部门/岗位 数据来源 客户忠诚度 公司体 调查数据 客户总体满意 公司体 调查数据 客户总体 公司体 调查数据 公司体 调查数据 公司体 调查数据 关键点： 流程关键点 关键点说明 备注 “”步骤 5.1 客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织 客户满意度提升计划落实 计划有效、落实到位 适用范围 适用于潜在客户业主的客户关系建立和维系。 术语和定义 潜在客户：有意愿购买产品的目标客户群。 业主：已购买科产品的客户群。 职责权限 客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。4.1.3.客户管家部管家的岗位职责 其他客服端口部门 配合相关客户关系工作的落实。 工作程序 实施“”步骤 “客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从业主到老业主阶段实施的各项关怀活动。 温馨牵手——销售前：提高客户感知度。 开盘前，由销售检查，并监督相关部门落实整改措施，消除隐患，检查结果记录。 销售前应编制手册，统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、手册制定前，为避免销售信息不对称，营销部统一口径。 为充分考虑和提高客户感知，由客户体验工作小组成员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见检查结果记录。 为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需以下内容：销售价格、、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示等。 喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。 项目营销组实施业主购房全程互动档案管理，以加强客户对相关信息的了解和确认。 实施项目客户制，认购后一周内通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。 客户签约后一周内实施销售服务回访，以了解客户在销售环节满意度情况。 亲密接触——签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。 不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点； 组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。产品交付作业指引要求设计及工程 客户管家部建立客户档案，。 对东科物业的客户群体实现会员消费制，在东科物业联盟的商家和单位消费的客户实施会员制打折制，为东科物业业主（客户）办理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡的方式。 恭迎乔迁——房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。 在项目首批交付时间前3个月，组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录 客户管家部在交付前组织模拟验收，减少工程质量缺陷。 在交付前十天寄发《商品房交付通知书》，附件包括但不限于：《商品房交付指引》、《》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。 充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受，恭迎客户入伙。 嘘寒问暖——入住后的体贴关怀 持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。 及物业服务根据年度计划开展客户关怀活动，增进客户关系。 组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下： 三个月居住感受回访 一年房屋检查 回访形式 入户/电话 入户 回访时间 房屋交付后三个月 房屋交付后一年 回访目的 了解客户入住后的居住感受 房屋质量检查 主要参与人员 各专业口人员/部门第一负责人以上 物业服务中心/ 回访通知 专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。 统筹岗 工作要求 制定《回访安排表》，明确回访对象及回访人员。 以下客户无需安排回访：①有过重大投诉客户；②装修期的客户；③没有实际入住客户 每天反馈回访情况。 培训要求 回访前，由项目客户组织回访人员培训，培训内容包含但不限于： ①回访目的；②礼仪要求；③回访客户群关注点及统一沟通口径 回访人员 要求 与客户预约回访时间。 因故不能准时到访的，需提前致电客户并表歉意、另约时间，并知会统筹岗。 回访前了解客户的基本情况，做到心中有数，以便更好与客户沟通。 回访前再次与客户确定时间，上门前领取礼品、鞋套、回访表。 着装及其他要求：着正装、配戴工牌 回访完成后将回访表交回统筹岗，并将客户反映的重要问题反馈给项目客户经理或专员，以引起重视。 回访问题处理 客户提出的报修及投诉按照客户投诉处理处理。 回访总结 回访结束三天内，由项目客户经理或专员对回访进行总结，并提交回访报告。 及制定客户面对面实施方案与计划。具体操作要求如下： 沟通渠道 每次参