服务质量监督检查表.doc

服务质量监督检查表——责任人服务缺陷 分类 疵点 质量事故 严重质量事故 重大质量事故 评判结果 环境卫生 地面、设施表面有浮尘、水迹、菜汁、轻度油污，面客区目视范围内有烟头、纸屑等轻微固体垃圾数量不多于一处，影响顾客消费的。 地面墙面、设备设施存在缺陷导致顾客经济或人身受到轻微伤害的；面客区目视范围内固体垃圾数量多于一处，空气异味，严重影响顾客心情； 因环境卫生的原因被新闻媒体曝光或被卫生监督检查机构处罚，导致公司经济、形象损失。 □ 轻微过失 □ 过 失 □ 严重过失 □ 重大过失 产品卫生质量 器具有轻度破损、不洁现象食物因色、香、味和新鲜程度方面的原因被客人投诉。 器具破损和不洁，食物变质、食物因色、香、味和新鲜程度方面存在明显问题；或因类似问题被客人投诉并造成公司经济损失超过100元。 因器具和食物本身品质问题致使客人身体受到伤害，造成公司经济损失超过500元。 因器具和食物本身品质问题致多位客人身体受到伤害；被卫生监督机关查处、媒体曝光或给公司造成经济损失超过3000元。 □ 轻微过失 □ 过 失 □ 严重过失 □ 重大过失 员工行为表现 没有积极响应顾客服务请求、怠慢或惊扰顾客；没有按服务规范为客人提供服务。无经济损失的其他任何原因导致的顾客投诉。 向客人质问、核实问题、与客人争吵或因服务不到位、怠慢客人，未按程序和规范工作失误或因未及时处理顾客投诉，引起顾客不满或给公司造成经济损失的（500元以下）。 遗忘客人交办的事情且给顾客造成严重后果，与客人争执、顶撞客人，对顾客态度蛮横，与顾客争吵，有侮辱顾客的行为或给公司带来一定经济损失（500元以上5000元以下）和信誉损失的。 因服务质量问题致使顾客受到严重伤害，使公司声誉受损，使客人身体受到伤害；被媒体曝光或给公司造成较大经济损失（5000元以上）。 □ 轻微过失 □ 过 失 □ 严重过失 □ 重大过失 设备设施缺陷 责任区地面墙面、设备设施存在缺陷而未能发现或未及时报修的；未按规定开关照明电源、水源。 设备设施轻度故障，给顾客造成轻度伤害，但经济损失在1000元以下的。未按规定开关电源、煤气开关，幸未造成安全事故的。 设备设施故障，可能或已经对顾客造成伤害，直接经济损失超过1000元。 设备设施故障，已经对顾客造成较重的伤害或对多位客人造成伤害，影响较大，经济损失超过3000元。 □ 轻微过失 □ 过 失 □ 严重过失 □ 重大过失 顾客人身 财产安全 内部存在不安全因素、安全隐患。 员工过错导致顾客身体受到轻度伤害、财产受到损失，案值小于1000元的。 员工过错导致顾客身体受到中度或重度伤害，或财产受到损失，案值大于1000元的。 员工过错导致顾客身体受到严重伤害或多位顾客受到伤害，或财产受到损失，案值大于3000元的。 □ 轻微过失 □ 过 失 □ 严重过失 □ 重大过失 经济损失 服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿，损失额低于100元的。 服务质量方面的差错被迫为顾客打折、免单或赔偿，损失额低于1000元的。 服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿，损失额超过1000元。 服务质量方面的差错被迫为顾客打折或赔偿，损失额超过3000元。 □ 轻微过失 □ 过 失 □ 严重过失 □ 重大过失 其他 有上述未涉及的服务质量缺陷，疵点和质量事故由门店负责人或人事部经理判定。严重质量事故和重大质量事故由人事部判定， 总经理批准。 服务质量监督检查表——员工行为标准 轻 微 过 失 除公司有具体规定之外，员工有下列行为之一，但未给公司造成明显经济或形象损失的，记轻微过失一次！ 判定责任人 1 见到客人不主动打招呼，未按规定使用礼貌用语或用禁语 2 违反仪容仪表规定 3 工作期间或着工服有不恰当行为、行为举止不符合服务规范，面客区域操作声音大，讲话、走路声音大，出现影响他人的声响或举动 4 披发不梳扎、留怪发、戴假发（生理原因除外）、染颜色怪异的彩发 5 女员工留染指甲、戴首饰；男员工留长发、留胡须； 6 工牌佩戴不标准 7 站立、行走姿势不合规范；抱胸、挽臂、倒背手、手插口袋； 8 当众梳头，挖耳、鼻，朝顾客打哈欠、伸懒腰；穿戴不整洁或脸、手不干净 9 工作区内物品、设施工具不整洁 10 工作区内门窗、地面、桌椅、玻璃不整洁 11 管理使用的设备器材有灰尘 12 分管的卫生区不清扫，有脏物 13 在店内乱扔纸屑、杂物或其他破坏环境卫生的行为 14 在营业期间与同事之间任何原因的争吵 15 非当班时间在店内逗留 16 上班时间在工作场所内大声说话、拍手、呼唤、唱歌、谈笑 17 工作轻度失误（上错菜、下错单、收