某五星级酒店程序预订工作标准.docVIP

GOLDEN COAST HOT SPRING HOTEL 博鳌金海岸温泉大酒店Operation Procedure工作程序须保留须保留保证预订准确尽量减少空房或保留处理，需保留的请示总监或销售经理，是否给予保留，并在入住当天与对方确认抵店时间写单日期、部门、订房单位、联系人、电话、团队名称离店日期。方便查找Task工作任务：处理满房时的预订 Section分部：客户服务部Procedure工作步骤Stand标准REASON这样做的理由1、审查当天订单1）有预订金2）股东、总经理等特殊订房3）政府订房：与对方确认入住计划是否改变3）无订金的订房再次与对方确认是否入住，进行取消2、接到预订4、将确认单传真给对方5、填写团队订单按房型填写房数、价格、房含早餐时须注明：房含2BBF，免2司陪、多出司陪按68元/位，或小童按50元/位，或客人按80元/位、付款方式、写单人姓名6、输入电脑点击SALES进入团认，在MASTER 一栏内查找出单位（若没有需重新在NEW MASTER 建立），按NEWBOOKING 进入一个新的团队界面，输入团队名称，抵7、将预订单准确放入订单夹GOLDEN COAST HOT SPRING HOTEL 博鳌金海岸温泉大酒店Operation Procedure工作程序审核单位、入住日期、离店日期、要求房型、数量是否有可卖房。认此订房。”确保报价准确传真、日期、房型、房数、价格、客人姓名、付款方式及时向对方确认在预订一格打勾，写单日期、抵、离店日期，房数、房型、房价、客人姓名、抵店时间、订房人、联系电话、单位、付款方式、签名房人、单位、预订方式、选择销售经理代码、付款方式方便查找Task工作任务：散客预订 Section分部：客户服务部Procedure工作步骤Stand标准REASON这样做的理由1、接收传真2、查看电脑AVAILABILITY1）若无房，则书面回复“对不起，暂无房（无法）确2）若有房继续下面步骤3、查看是否为协议单位1）是，根据协议价格填写确认单：单位、联系人、电话2）否，交与经理批示价格后，填写确认单，与1）相同4、传真确认单5、填写散客订单6、输入电脑点击OPERATION，按RESERVE进入散客界面，输入抵抵、离店日期、房型、CODE、价格、姓名、电话、订备注，如挂帐则需选挂帐单位，SAVE 退出，在订单上注明ACCOUNT，通过DUPLICATE重复输入，根据房间数登记ACCOUNT 数目。7、将订单准确放入主订单夹GOLDEN COAST HOT SPRING HOTEL 博鳌金海岸温泉大酒店Operation Procedure工作程序三声内接听让客人知道随时准备为他们服务热情、亲切、柔和、正常语调让客人感觉很高兴为他（她）服务记住客人的要求，并用笔记录尽量不要让客人重复他的要求确认是否有客人需要的房间订下来吗”，若得到肯定回答，继续以下步骤。在已订满，可否留下你的电话，如一有房间，我们会及时与您联系。（如果当天没有房，可向客人推荐旁边的酒店），记下客人的电话，“多谢您的来电。”抵、离店日期，房数、房型、房价（协议或六折），公司名称、住店客人姓名、订房人姓名、电话、付款方式尽量确认具体到店时间保证预订准确对吗？”得到客人确认后，“多谢您的来电，欢迎入住我们酒店。”等客人挂电话以后服务的基本礼貌Task工作任务：电话预订 Section分部：客户服务部Procedure工作步骤Stand标准REASON这样做的理由1、电话铃响、接起电话2、查看电脑AVAILABILITY3、仔细聆听4、向客人确认或询问必要的内容如“先生（小姐），你是要订 月 日 间 房吗？”5、请稍等，我帮您查一下点击AVAILABILITY6、及时回复1）有房时，“先生（小姐）， 月 号有房，你需要现在2）无房时，“先生（小姐），很抱歉，你需要的房间现7、记录客人的预订8、重复客人的订房内容，并致谢“先生（小姐），您订的是 月 日 间 房，以 的名字入住9、轻轻放下电话GOLDEN COAST HOT SPRING HOTEL 博鳌金海岸温泉大酒店Operation Procedure工作程序避免取消错误，若订房人与取消人不同时，须再次与订房人确认。在订单上要注明取消通知人，时间，原因。存档备案Task工作任务：取消预订 Section分部：客户服务部Procedure工作步骤Stand标准REASON这样做的理由1、收到传真或电话取消1）电话取消须详细记录通知人姓名、联系电话。2）传真取消，盖CXL章签名后传真过去。2、找出订单取消散客：输入ACCOUNT，点击CXL，选择原因，输入取消人姓名，SAVE后退出。团队：进入GROUP ACCOUNT，在BOOKING里把房数改为O，SAVE后退出。3、将