汽车售后前台接待汽车服务顾问.docVIP

景德镇高等专科学校——毕业论文 0 毕 业 论 文 题 目: 汽车售后前台接待 所属院系 物理与应用电子系 专 业: 汽车检测与维修 姓 名 占 斌 斌 学 号 200702050136 指导老师 赵 雪 政 老 师 日 期 2009年12月23日 景德镇高等专科学校——毕业论文 1 汽车售后前台接待 占斌斌 景德镇高等专科学校 07汽车检测与维修江西 景德镇 333000 摘要在汽车行业中主要的工作岗位是汽车售后前台接待即服务顾问服务顾问是汽车行业的主要岗位一个正规的汽车行业就必须有前台岗位来支持服务顾问就是车间和顾客之间的一个桥梁一个合格的服务顾问就必须符合格的条件。本文是通过自己的在实习中收集的这方面的有关资料阐述了服务顾问的职能和服务顾问应具备素质、条件。 景德镇高等专科学校——毕业论文 2 目 录 前言 第一节 汽车售后前台接待SA的概念 1.1 汽车SA的概念 1.2 汽车SA在汽车行业中的重要性 1.3 汽车SA应具备的素质 1.4 如何做好汽车一名合格的 1.5 SA如何提高顾客的满意度 第二节 汽车接待的服务流程 2.1来电预约 2.2来厂接待 2.3打印工单 2.4实时监控跟进维修进度 2.5完工质检 2.6交车结算 2.7跟踪服务信息反馈 第三节 汽车SA所必备的礼仪知识 3.1礼仪的概念 3.2汽车SA与礼仪的关系 3.3汽车SA的电话基本的礼仪规范 3.4汽车SA的前台基本礼仪规范 第四节 汽车SA所必备的保险 4.1汽车保险的含义 4.2购买保险好处 4.3汽车保险分类 4.4保险拒赔的状况 4.5保险理赔的流程 总结 致谢 参考文献 景德镇高等专科学校——毕业论文 3 前 言 在21世纪的今天汽车售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务不仅关系到公司产品的质量性、完整性更关系到顾客能否得到真正的、完全的满意。所以提高顾客满意度是提高公司利益的重要手段。 随着汽车市场的活跃汽车售后服务站的竞争也越来越激烈为了提高服务质量争取更多的用户维修站也在想方设法留住了更多的用户。 所以汽修维修接待是修理厂的重要角色是维修服品质体现的窗口不仅要有扎实的专业知识和业务能力而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀同时还应掌握一定的心理学知识只有这样的服务顾问才能使顾客修车放心花钱舒坦才能使修理厂的业务与日俱增。那么汽车维修接待如何提高顾客的满意度呢 本文是通过自己的在实习中收集的这方面的有关资料阐述了服务顾问的职能和服务顾问应具备素质、条件。 景德镇高等专科学校——毕业论文 4 第一节 汽车售后前台接待SA的概念 1.1汽车SA的概念 汽修维修接待是修理厂的重要角色是维修服品质体现的窗口不仅要有扎实的专业知识和业务能力而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀同时还应掌握一定的心理学知识只有这样的服务顾问才能使顾客修车放心花钱舒坦才能使修理厂的业务与日俱增。 1.2汽车SA在汽车行业中的重要性 汽车维修前台业务接待员可以说是一家维修企业专业化形象的代言人通过其工作有助于平均分配企业每天的工作量增加维修单的销售工时数及零件数为企业增加利润同时减少返工量提高劳动效率进而优化顾客的满意度和忠诚度。 1.3汽车SA应具备的素质 1.3.1、SA应具备一定的个人素质这总要是指你的个人能力、语言交流能力以及职业道德。没有这些素质你将无法作为某一汽车品牌的形象代言人。 1.3.2、SA应该具备一定的汽修水平——专业水平因为在顾客描述的过程中你得明白顾客在说什么要帮顾客解决一些疑问要让顾客发自内心的认为我们服务顾问的价值。 1.3.3、SA应具备一定的形象你的形象就得我们在平时的工作中慢慢来培养。只要我们在工作中严格要求自己把自己融入到企业的中去那你的形象就是品牌的形象。 1.4如何做好汽车一名合格的SA 1.4.1、 重视顾客 不是论是作为顾客服务或是作为其它的行业我认为重视顾客是非常重要的。拥有忠实的顾客群是一间公司成功的必要因素。而作为顾客服务就更需要重视任何一个顾客。不管他是否已经成为您的顾客都应该重视他让顾客感受到满意的服务。这样不但可以留住原有的顾客也可以发展潜在的顾客。 当有顾客向我们投诉时我们先要认真地聆听用户反映的情况安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题必须仔细记录转交相关人员跟进解决。在整个过程中包括接听用户投诉电话的顾客人员和接收到用户投诉单的顾客人员都必须重视用户反映的任何问题并及时地为用户解决并答复用户。服务不仅仅是为顾客提供他们的想要商品更包括了优质的售后服务以给到顾客继续使用的信心而不至于在激烈的市场竞争中流失顾客。 1.4.2、 对顾客保持热情和友好的态度 良好的沟通和与顾客建议互相信任的关系是提供良好的顾客服务的关键。在与顾客的沟通中对顾客保持热情和友好的态度是非常重要的。顾客需要与我们交流当