中国人寿保险公司精通业务实务提升服务品质业务员系列培训模板课件-解读新保全实务.pptVIP

精通业务实务 提升服务品质 精通业务实务 提升服务品质业务员系列培训第四篇解读新《保全实务》 专题大纲 保全实务调整背景 保全实务调整内容 准备 售后服务 异议处理 商品说明 初次面谈 接洽 约访 促成面谈 准客户开拓 良好的售后服务会获得： 获得客户认同 获得转介绍机会 获得增员机会 公司品牌影响力增强 形成影响力中心 1、为提供营销团队提供更好的展业环境 售后服务既是销售的结束也是新的开始 如何做好售后服务，赢得客户感动？ 常去客户家转转 节假日短信问候 天气变化提醒问候 公司活动提醒 生日礼物 其他增值服务 公司在强调依法合规经营的同时，努力优化业务流程，调整保全实务。 ※伙伴在努力 ※公司在努力 更改客户基本资料方面 收付费管理方面 理赔管理方面 --- 良好的客户服务是营销伙伴和公司共同努力的结果 2、加强公司管理，梳理流程的需要 建立标准化的资料提交、审核、全流程影像化等风险管控和客户服务标准。提升保单服务风险管控水平及客户服务品质。 全面 标准 实用 发展 确保流程的改造、实务的优化符合保全、理赔工作实际需要。同时，也契合目前管理现状，以确保新版实务得以切实贯彻实施。 整合《保全手册（2005版）》、《短险实务》、新《保险法》实务、《健康险管理办法》等各类监管规范及总公司2005年以来下发的实务文件内容。 克服现有系统及作业模式约束下，有一定的前瞻性。在流程改造及实务规则优化上充分考虑未来保全工作发展方向。 回顾我们的客户服务/保全服务历程 客户需要变更联系电话、住址等基本客户资料需要本人到柜面办理 客户到公司办理保全业务需通常要填写保全申请书、保险合同、身份证明等资料 客户现金较少的业务办理:如办理退保\生存金给等必须本人到公司办理. 以前：客户有意见,我们没办法!!! 电话办理！ 无需填单！ 委托办理！ 现在 新保全实务7月1日震撼上线 专题大纲 保全实务调整背景 保全实务调整内容 形式方面 内容方面 单证方面 一、形式方面：化繁为简，易于掌握 《保全手册（2005版）》 《团体年金实务手册》 《短险健康险实务》 保全实务 第一章 总则 第二章 保全服务基本规则 申请人资格 一般应备资料 申请书填写 委托代办的一般要求 申请规则 生效时间规定保全期间计算规则 需核保项目 保全生存调查 保全印章使用规则 保全代服务 保全撤销 手册三合一 二、内容方面：客户服务更加到位 客户服务方面： 规范作业时效要求方面 原实务：无作业时效方面的具体要求。 新实务：不涉及保险费缴纳的，应当自同意受理之日起5个工作日内处理完毕；涉及保险费缴纳的，应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。 解读点 新的实务规定受理时间为5个工作日，让客户感觉公司的管理更加标准化，营销伙伴跟客户沟通时更加自信。 营销员：XX先生，您的业务将在5个工作日内处理完毕，您就放心吧，5天内我会给您电话的，我们到时联系。 内容方面：客户服务更加周全 客户服务方面： 规范申请人资格方面 原实务：仅明确了一般情况下申请人资格。 新实务：新增特殊情况下保全申请人规定，例如投保人身故、入狱等情况。 解读点 新的实务不仅明确了一般情况下客户服务申请人的资格，更是对特殊情况下的保全申请人进行了详细规定，对投保人身故、入狱等情况的规定更加具体，详细。 尽管特殊情况并不常见，但是对客户来说也是公司考虑周全的体现。 内容方面：简化资料，提升效率 客户服务方面： 简化申请资料方面 原实务：通常要求提供保全申请书、保险合同、身份证明。 新实务：不涉及合同终止或重大责任变更的保全项目，客户无需提供保险合同原件；免填单模式无需提供申请书。 解读点 新实务对不涉及合同终止或重大责任变更的保全项目采取无需提供保险合同原件，免填单模式无需提供申请书。 该方面既能节省客户填单时间，又能提高工作效率，提升客户满意度。 同时还提倡环保低碳，节省了大量的单证。 内容方面：贴心关怀，流程优化 客户服务方面： 支持节假日顺延 原实务：仅对宽限期支持节假日顺延。 新实务：宽限期、犹豫期最后一天如遇节假日，保单不进行失效、垫交处理，允许进行犹豫期撤单。 明确有效证明材料 原实务：有效身份证明的范围界定不清。 新实务：明确法定身份证明、监护关系证明、生存证明、死亡证明等资料的种类及使用情形。 内容方面：风险管理与效率并举 风险控制方面： 委托代办业务规则 原实务:几乎所有业务类型均允许委托代办，且大额给付未进行限制。 新实务：明确委托代办的条件与要求，规则制定同步考虑了风险防范及客户服务需要。 限制委托代办保全项目： 变更投保人、保险合同借款、保险合同银行质押贷款、要约确认、特别约定内容变更、权益转换、减额交清、保单挂失、首次年金领取、签名变更、银行自动转账领款