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优质化服务过程中护士所面临主要问题和对策探究 　　摘要：目的 我国居民生活水平不断提高，人们的卫生保健需求也不短完善，使得护理模式逐渐改变以满足人们的需求。方法 对我院50名护士进行跟踪调查，采用资料搜集方法，追踪调查方法，分析采取措施前后的对比。结果 服务理念转变，责任制护理模式之后，医患矛盾得到缓和，人们医疗质量得到很大提高。结论 针对护士在优质化服务过程中面临着一些问题，本文主要对此进行探讨，并且提出一些对策，实施之后的到明显改观。 关键词：优质化服务；护士；问题；对策与措施 我国科技快速发展，随着人们生活水平的提高，对生活质量也提出了高要求，在医学领域体现为对医护质量的高要求，所以医院的现代化管理水平将成为医院之间竞争焦点。优质化服务就是在竞争过程中提出来的护理新模式。优质化服务不仅需要护士具有相关经验，还需具备责任心和责任感，使得自己的服务能够让患者满意，让社会信任[1]。在优质化服务中护士是主体，面临着巨大压力，那么怎样缓解这些问题将是本文探讨的重点。 优质化服务简介：我国正在施行优质护理示范病房，所谓的优质化服务就是护士本着”以患者为中心”的理念，为患者提供全程、系统而又优质的服务，为患者进行护理健康教育，向他们传授一些保健和医学常识，促进个体的健康发展。 1 资料与方法 1.1一般资料 从2012年1月12月，对我院50名护士进行跟踪调查对开展了优质化护理服务两个示范病房进行调查。50名护士都是女性，年龄在22～45岁，工作年限在1～25年。 1.2方法 应用满意度调查表进行跟踪调查，满意度调查表主要包括对护士的一般情况跟踪、对护士工作满意度调查、患者满意度、是否存在表扬等。在调查表中的工作满意度是采用明尼苏达工作满意度问卷段式量表。 调查过程是由专门的负责人员发放调查问卷，提供足够的时间，让填写调查问卷的人员有充足的的时间回答所问的问题，填写时不需要填写姓名，由工作人员当场收回试卷，回收有效问卷50份，有效回收率达到100%然后对这些材料进行统计处理，看是否具有统计学意义。 2 结果 2.1护士的一般情况 回收资料50名，她们的一般情况如下：学历情况是本科的有21人，大专的一共有5人，中专的24人。其中有15人是护士，12人是护师，23人是主管护师，副主任护师为0人。这些人员的婚姻状况都是已婚，只是婚姻时间不同，大部分人结婚时间在1～20年。 2.2工作满意度调查结果 优质化护理服务开展前，我们也对护士的工作满意度进行过调查，她们的分数大约在58～76分，而在开展优质化护理服务之后，工作满意度分数在61～81分。数据显示开展前后工作满意度存在较大差异，差异存在统计学意义。而且，内在满意度和外在满意度也存在差别。见表1。 2.3相关因素 本次研究主要调查了护士的性别、年龄、婚姻状况、学历情况、工龄等与护士满意度之间的关系，结果表明不同的工作岗位对护士的满意度具有影响，而其他比如年龄等因素没有统计学意义。见表2。 3 讨论 3.1优质化服务中护士面临的主要问题 3.1.1一般医院的护士毕业于专业医学院的护理专业，这些院校可能更注重临床实践，而忽略了对护士理论功底的培养，缺乏对相关疾病预防、保健等知识的运用能力，对一些更加综合复杂的健康教育知识也很缺乏。该院本科的有21人，大专的一共有5人，中专的24人，本科生所占比例较少，这种理论上的缺乏导致护士的不自信，从而也就影响了护士对优质化服务的主动性和积极性。 3.1.2在优质化服务中，需要护士担当教育者的角色，需要她们对一些健康知识进行宣传，在这过程中就要求护士具备一定的沟通技巧和良好的人际交往能力，这样才能适时的把握住机会。据相关媒体报道，我国目前50%以上的护士都不清楚自己在优质化服务中所承担的角色，无法选择最佳的服务方式，在健康教育过程中没有采取合适的方法，没有跟患者进行良好的交流，没有得到患者的积极响应，所以护士会感觉自己付出却没有得到相应的回报，长此以往，护士的积极性就会倍受打击。 3.1.3在医疗实践中，护士每天都需要为患者提供各种各样的服务，可能一不小心会操作失误，从而导致患者身体不适，引起患者与护士之间的不愉快交往。或者平时护士的一些言行会给患者留下不好的印象，比如不主动关心患者等。如果护士不主动缓和矛盾，就会使得护士长期不愿意接触患者，从而降低优质化服务的质量。 3.2优质化服务过程中针对护士面临问题的相关对策 3.2.1在注重护士的医疗实习中，要强化护士的护理理论知识，加大对一些疾病、健康保健知识的掌握，更新自己的护理理念和操作技能[2]。护士要主动的开阔自己的视野，医院可以在优质化服务实施中主动开展内部讨论，彼此之间相互学习经验和教训，与相