中国饭店行业服务礼仪规范知识竞赛.doc

《中国饭店行业服务礼仪规范》知识竞赛 试卷及答案 单位：??????? 姓名：? ?? ? 得分： 一、填空题（每空0.5分，共25分） 1.《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括 仪表规范 、仪态规范 、 见面常用礼仪规范 、服务用语规范 及不同岗位服务礼仪规范 等。 2. 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以 适度 化妆以符合岗位要求。 3. 在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂 无色 指甲油。 4. 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明 饭店标志 、 所在部门 、 员工姓名 等。 5. 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的 工作帽 、 口罩 、 手套 等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无 扣 服装。 6. 饭店员工站立时，应头 正 肩 平 ，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位。 7. 饭店员工下蹲服务时，应 并拢 双腿，与客人 侧身 相向，合理使用不同蹲姿。 8. 蹲姿分为 交叉式 蹲姿、 高低式（半蹲式） 蹲姿，其中 交叉式 蹲姿只适用于女性服务人员。 9.递赠名片时一般以 左 手持名片夹， 右 手取出自己的名片双 手递给对方。 10.接听电话应先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人 真诚致谢 ，确认 客人已完成通话 后再轻轻挂断电话。 11.引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用 外侧 手提拿行李，在客人 侧前（左前、右前） 方行走，时常用规范的手势示意客人前行的方向。 12.行李员引领客人到达客房后，应按照客人的要求摆放行李。行李的 正 面应朝上，提手应朝 外 。应让客人确认 行李数量 和 完好状态 。 13.向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用 双手 或 托盘 ，将物品的 看 面朝向客人。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向 自己 或朝向 它处 。 14.在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时，应 缓步 或 稍停 ，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。 15.服务员解决完客人的问题，离开房间到门口时，应 面对客人退出 房间。 16．客人付账后，收银员应将账单、发票装入 信封 ，用 双手 呈递给客人，请客人确认无误。 17．转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供 留言 服务。 18. 饭店装修或维修客房时，应用 敬启信 或 通告 的方式真诚地向客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为客人提供 附加值 服务。 19. 餐厅服务员书写完订单，在下单前，应向客人 重复所点菜品名称 ，并询问 有无忌口食品 。 20. 服务员为客人提供点烟服务时，如果用打火机点烟，应事先 调好火苗大小 。 21. 服务整瓶出售的酒品时，应先 向客人展示所点酒品 ，再当众开瓶。 二、判断题（在正确的题后面的括号中打√；在错误的题后面的括号中打×）（每题1分，共30分） 1. 《规范》鼓励饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡，而不佩戴普通胸卡。 （ √ ） 2. 接过客人名片后，应立即放置在自己的名片夹或手包内，妥善保管。 （ × ） 3. 正式场合穿西装一般应打领带，穿配套的皮鞋。西装的上衣口袋只做装饰用，不能放东西。 （ √ ） 4. 较正式的场合，西装应该把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 （ √ ） 5. 女服务员穿套裙时应穿高跟或半高跟的船式皮鞋，一般为黑色。皮鞋上应无卡无花，配穿与肤色接近的连裤丝袜。 （ √ ） 6. 施握手礼时，握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，而客人、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手再握。 （ √ ） 7. 当把女士介绍给男士时，她可不必起立，只需点头或微笑示意。 （ √ ） 8. 从事食品加工工作的员工不得佩戴除结婚戒指之外的任何饰物。 （ × ） 9. 迎接和送别客人时