前厅实习教学大纲.doc

前厅服务课程实训教学大纲 一、实训的目的与任务 通过实训，明确酒店前厅的地位和作用，了解前厅服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的前厅服务人员打好基础。 二、实训的基本要求 1．掌握酒店前厅的基本知识。 2．明确前厅服务员仪容仪表的规范、服务礼仪的要求。 3．了解订房组工作内容，掌握各项业务操作流程。 4、明确接待业务范围及要求，学会处理各项事宜。 5、知道礼宾服务的特点及业务操作程序。 6、掌握问讯服务中各项业务的处理方法。 7、了解总机服务中各项业务的操作规程。 三、实训课时分配表 实训内容 课时 备注 模块一 前厅服务员岗位认知 模块二 前厅服务员礼仪礼节 模块三 前厅预订业务 模块四 前厅接待业务 模块五 前厅礼宾服务 模块六 前厅问讯服务 模块七 前厅总机服务 模块八 前厅卫生清洁 合 计 四、实训的内容 模块一 前厅服务员岗位认知 实训目标： 明确酒店前厅概念、任务与作用。 明确前厅内外部的协作要求。 3．了解前厅服务员岗位职责。 4．了解前厅服务员当班的工作要求。 5. 对前厅服务员的纪律要求有所认知。 实训内容： 1、 酒店前厅的定义 2、 酒店前厅的作用体现 3、 酒店前厅服务员的工作态度要求 模块二 前厅服务员礼仪礼节 实训目标： 1．明确举止仪态要求。 2．了解仪容仪表规范。 3．掌握服务礼仪要求。 实训内容： 实训1 站姿的要求训练 实训2 走姿的要求训练 实训3 坐姿的要求训练 实训4 引导手势、“请坐”手势、“介绍”手势训练 实训5 前厅服务人员的礼貌、仪容要求 实训6 前厅服务人员的服务忌语 模块三 前厅订房业务 实训目标： 1.了解订房的种类。 2. 掌握订房程序，明确订房登记要领。 3. 了解早班、中班、订房组需完成的任务。 4. 掌握散客订房、团体订房、VIP订房的处理程序及应注意的问题。 5. 掌握对当天取消或没有到达情况的订房处理。 6．掌握超额订房的处理方法。 实训内容： 实训1 对预先订房的客人在登记时应注意事项 实训2 对未预先订房的客人在登记时应注意事项 实训3 客满时，服务人员的处理方法 实训4 处理散客订房的训练 实训5 处理团队订房的训练 实训6 处理VIP订房的训练 实训7 对超额订房的处理训练 实训8 对当天取消的订房处理训练 实训9 团队延迟到达情况下，对订房的处理训练 模块四 前厅接待业务 实训目标： 1．掌握客房销售的工作要求。 2．明确房态控制的处理方法。 3．掌握钥匙管理方法。 4．掌握账务管理方法。 5．掌握对客人留言的处理。 6．掌握接待散客、团体的操作程序及注意事项。 7．明确早班、中班、晚班的散客与团体的接待工作内容。 8．掌握转房的处理方法。 9．掌握对客人提前到达、延期续住的处理方法。 实训内容： 实训1 接待有预订/无预订散客的操作训练 实训2 接待团体的操作训练 实训3 接待VIP客人和商务客人的操作训练 实训4 对散客/团体/VIP客人要求转房的处理操作训练 实训5 对客人要求续住的处理训练 实训6 对客人提前到达的处理训练 实训7 对客人留言处理训练 实训8 对客人加床要求的处理训练 实训9 对报坏房的处理操作 实训10 对“逾时未走房”的处理操作 模块五 前厅礼宾服务 实训目标： 1．了解行李员的工作程序，明确接运、寄存、提取行李过程中的步骤及注意事项。 2．明确夜班行李员的工作要求。 3．掌握门童的工作程序。 实训内容： 实训1 散客入店行李员的操作训练 实训2 团队入店行李员的操作训练 实训3 散客离店行李员的操作训练 实训4 团队离店行李员的操作训练 实训5 车辆抵达时门童的操作训练 实训6 客人离店时门童的操作训练 模块六 前厅的问讯服务 实训目标： 1．明确顾客寄存物品的处理要点。 2．了解对“查访住客”要求的处理原则 3．会处理邮件、传真、快递。 4．明确客房钥匙管理的注意事项。 5．学会对各方留言的处理。 6．学会应对各事项询问。（酒店设施、旅游项目等） 7．学会处理各项委托代办事务。（订车、订餐、订票等） 8．学会客用钥匙的控制管理。 9．掌握对客人留物的转交处理。 10．解决游客的外币兑换问题。 实训内容： 实训1 为顾客寄存物品的处理操作 实训2 对邮件、快递、传真的处理操作 实训3 对客人留物转交的处理操作 实训4 应对“查访住客”要求的处理 实训5 对各方留言的处理训练 实训6 对代办各项事务的实践操作 模块七 前厅总机服务 实训目标： 1．明确接转一般内外线电话、长途电