电话沟通及客户投诉处理技巧1.pptVIP

客户投诉处理与技巧 主要内容： 一.关于投诉 二.客户投诉的心理需求及目的 三.投诉处理的意义 四.投诉处理的技巧 五.投诉处理人的心理调节 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 投诉的实质： 表象：即客户对商品或服务的不满与责难； 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在。 产生投诉的因素 商品品质不良 服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务 客户投诉的四种需求 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应 客户投诉的目的 希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终使他们遇到的问题得到圆满解决。 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖度 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 （投诉）满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2--5人） （投诉）不满意客户是企业的灾难（不满客户会将不满告诉另外的25人） 投诉处理的价值意义 开发一个客户需一万元，失去一个客户勿需一分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户。 投诉处理的技巧 投诉处理禁止法则： 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 处理投诉九句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分价钱一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉九句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗？ 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见的多了 案例分析：电话投诉 客户：A 客服：B B：喂，您好！ A:您好，我是**的一个用户…… B：我知道，请讲。 A:是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… B：那你是不是在地下室，所以信号不好呀。 A:不是呀，我在大街上都掉线，好多次了…… B：那是不是你的手机有问题呀，我们是不会出现这种问题的。 A：我的手机才买了三个月，不可能出现问题的…… B：那可不一定，有些杂牌手机刚几天就不行了。 A:我的手机是正品的，不可能有质量问题…… B:那你在哪买的就去哪看吧，肯定是手机的问题。 A:不可能，那我用别人的卡怎么就不断线呢？ B:那我就不清楚了。 A:那我的问题做什么办？手机天天断线，你给我叫话费吗？ B:你这叫什么话呀？凭什么我给你缴费，你有问题，哪里买的哪里去修呗。 A:你这叫什么服务态度呀？我要投诉你…… B:啪！挂断…… 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征——情绪激动，或哭或闹 建议：1.保持镇定，适当让客户发泄； 2.表示理解，尽量安抚，告诉客户一 定会有办法解决的； 3.注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力。 建议：1.肯定用户，并对其反映问题表示感谢； 2.告知中联的发展离不开广大中联客户的 爱护与支持。 固执己见者 特征：坚持自己的意见，不听劝。 建议：1.先表示理解客户，力劝客户站在互相理 解的角度解决问题； 2.耐心劝说，根据产品的特性解释所提供 的处理方案。 有备而来者 特征：一定要达到目的，了解相关法律，甚至会记录处理人的谈话内容或录音； 建议：1.处理人一定要清楚公司的服务政策及相 关的法律规定； 2.充分运用政策及技巧，语调充满自信； 3.明确我们希望解决客户问题的诚意。 有社会背景、宣传能力者 特征:通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光。 建议：1.谨言慎行，尽量避免使用文字； 2.要求无法满足时，及时上报有关部门 研究； 3.要迅速、高效的解决此类问题。 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 宗 旨 一切源自客户 一切为了客户 客户的满意最大 公司的损失最小 结束语 我们不希望有投诉，但是我们不能回避投诉。我们应以“严格、主动、认真、高效”的工作作风去处理投诉问题，并