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工商银行昆明市A支行电子银行业务发展策略 第三章工行A支行电子银行业务发展状况 3.1工行A支行基本概况 中国工商银行股份有限公司前身为中国工商银行，成立于1984年1月1日，是 中国四大国有商业银行之一。2005年10月28日，工商银行整体改制为股份有限公司。 2006年10月27日，成功在上交所和香港联交所同日挂牌上市。通过多年的持续努力 和稳健发展，工商银行已经迈入世界领先大银行行列，成为全球市值最大、客户存款 第一和盈利最多的上市银行，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能 力和市场竞争力。工商银行业务跨越六大洲，境外网络扩展至39个国家和地区，通 过17，125个境内机构、383个境外机构和1，771个代理行以及网上银行、电话银行和 自助银行等分销渠道，向438万公司客户和3.93亿个人客户提供广泛的金融产品和 服务，基本形成了以商业银行为主体，综合化、国际化的经营格局，在商业银行业务 领域保持国内市场领先地位。工商银行始终坚持“以客户为中心、服务创造价值”的 经营宗旨，持续提升金融服务水平，品牌内涵不断丰富，“您身边的银彳丢，可信赖的 银行”的品牌形象深入人心，成为中国消费者首选的银行品牌和全球最具价值的金融 品牌⑤。 中国工商银行昆明市A支行是工商银行云南省分行营业部下属的一级支行，位列 工行昆明市五大重点行之一，下辖13个营业网点。近年来，工行A支行坚持服务为 先，积极推进经营结构调整和发展方式转变，稳步拓展网点综合化经营，加强风险管 理，加快发展，取得了一定的成绩。面对复杂严峻的经济形势，工行A支行不断提高 经营理念，大力推进渠道建设，加强中间业务拓展，改善资产质量，经营状况较好。 通过多年的发展，工行A支行在工商银行昆明市占据了一定的地位，基本形成了网点、 自助银行、电子银行等分销渠道为主的产品销售渠道，为公司客户和个人客户提供多 元化的金融产品和服务。 3. 2工行A支行电子银行业务发展现状 3.2.1电子银行业务发展概况 近年来，工行A支行紧密围绕云南省分行营业部的工作要求，围绕“抓转型、促 发展”转变工作思路，以全辖经营转型、业务发展为主线，以增强市场竞争能力、增 加中间业务收入、降低经营成本、释放人力资源为抓手，坚持做好柜面分流工作，积 极拓展市场，电子银行业务取得了较快的增长。 3.2.1.1企业网上银行发展情况 工行企业网上银行客户主要包含证书版客户和普及版客户，其中证书版客户涵盖 了企业网上银行的全部功能，普及版客户只提供简单的账户查询、对账功能。近几年 来，随着企业网上银行发展侧重点的转变，支行不断转化、清理普及版不动户，大力 发展企业网上银行证书版客户。截止2012年12月末，工行A支行企业网上银行共计 1382户，其中证书版客户1006户，普及版客户376户。企业网上银行客户中证书版 有效客户数849户，普及版有效客户数314户，动户率为84.15%。企业网上银行证书 版客户年净增数从2009年的104户增加到2012年的406户，为2009年的近4倍， 发展趋势迅猛。 图3. 1工行A支行2009-2012年企业网上银行证书版客户发展图 3.2.1.2个人网上银行发展情况 工行个人网上银行客户包含证书客户（U盾客户、工银密码器客户）、口令卡客户， 自2011年末推出办理电子银行业务免费赠送工银密码器以来，口令卡客户增加量基 本停止，新增个人网上银行客户大部分为证书客户。截止2012年12月末，工行A支 行个人网上银行存量客户共计120472户，其中证书客户39624户，口令卡客户80848 户。个人网上银行有效客户数34886户，动户率为28. 96%，动户率偏低。而证书客户 随着工银密码器的推广，发展态势良好，相较2009年，净增6倍多。 3.2.1.3电话银行发展情况 截止2012年12月末，工行A支行电话银行存量客户共计94219户，其中个人电 话银行客户93404户，企业电话银行客户815户。电话银行业务笔数46. 59万笔，其 中交易笔数5377笔，交易金额225. 11万元。 3. 3工行A支行电子银行业务发展特点及存在的问题 3.3.1业务发展不均衡 随着互联网、电子商务的飞速发展，网上银行功能齐全、界面直观、使用方便、 U盾证书客户安全级别高等特点，使银行更侧重于网上银行证书客户的发展。工行A 支行一直以来都很重视电子银行业务的发展，近几年电子银行客户增长典猛，尤其是 企业证书版客户和个人网上银行证书客户，以几倍的速度飞速增长。但#在业务发展 不均衡的问题，更多地侧重于发展传统的电子银行业务，如网上银行（企业网上银行、 个人网上银行）、电话银行的客户发展（从图3.1、图3.2、图3.4、图3.5可以看出）， 而对于目前新兴的手机银行客户发展，虽然起步较好，但一