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武汉理工大学管理学院 程艳霞 博士 Wangh@mail.whut.edu.cn 管理沟通的本质是换位思考，即要求沟通者站在对方立场思考问题、传递信息并获得对方的反馈，以解决具体的沟通问题、正强化积极的人际关系。本课以此为主线，学习以下内容： 第一讲：沟通、管理与成功 第二讲：沟通主体策略 第三讲：沟通客体策略 第四讲：信息策略 第五讲：建设性沟通 第一讲 沟通、管理与成功 ●管理者提高管理沟通技能的三要点 首先，要转变自身的管理观念，建立科学的沟通思维 其次，选择有效的沟通策略，实施有效的沟通行为 第三，掌握沟通的基本技能与方法 1.1 管理沟通的两大研究学派 行为科学理论（思想和理论）：管理沟通来自于行为科学理论，即研究一个组织或有机体如何根据听众的特点在复杂的沟通方式和类型中选择相应的沟通策略并实现沟通。 强调有效的沟通技能和行为（技能和技巧）：认为有效的沟通管理要求掌握笔头沟通和口头沟通技巧，要求沟通者有机地把清晰的思考和清晰的沟通结合起来，在沟通中要强调逻辑、依据、说服及内在想象力。 1.2 管理沟通的概念和过程 ●沟通的类型 机——机沟通 （科学技术研究的内容） 人——机沟通 （工程心理学研究的内容） 人——人沟通 （社会心理学、组织行为学、 （管理沟通） 管理心理学、现代管理学 研究的内容） ●管理沟通的概念 信息交流，即将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的全过程。 1.3 管理沟通的功能与作用 管理理论的描述 管理、管理者的功能与角色定位 愿景设计：将自己设定的愿景转化为下属共同的愿景——以高超技巧作前提 激励：让愿景对员工产生内在激励效应 ——必要条件是员工的目标与管理者的愿景兼容 推动：促使下属朝设定的愿景奋斗，推动组织工作绩效的提高——以管理者的沟通活动来实现。 个人～有效的沟通能力决定着个人价值得到认可的最关键的性格特征，其中，一对一、面对面的沟通能力在成功管理中起着决定性的作用。 组织～组织调整实施中遇到的最大的问题以及决定调整是否成功的关键因素是沟通，尤其是与员工的沟通。 ●管理沟通的具体作用 ? 有效地完成管理者的核心任务 ——以80％的时间来实现语言沟通 ? 对变革的支持 ——以沟通来消除变革过程中的障碍。 ? 实现信息的有效传递与情感的互访 1.4有效沟通的四原则与四特征 1.5 管理沟通策略 管理者要实现有效的沟通，应从管理沟通的七要素（听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈）入手，系统全面地考虑管理沟通的策略。 1.5.1沟通者（主体）策略 沟通主体为了达到某一目标，通过对沟通环境、自身的特点、身份背景、地位、素质等分析，采取相应的策略去实现沟通的目标。 管理沟通的五大障碍 （美）罗宾斯·孔特 信息过滤 选择性感觉（受者的愿望、动机、经验、背景、其他个人因素） 语言 民族文化 非语言暗示 ●沟通者需明确的关键问题 ——注意识别并提升自身的可信度，以持续的自我沟通，不断提高主体的沟通意识和技能。 ? 我是谁？ ? 我在什么地方？ ? 我能给受众传递何种信息？ 1.5.2 沟通客体策略 成功沟通的本质是换位思考，而沟通中最经常和最危险地被忽略的挑战就是听众分析。因此，实施有效沟通必须分析以下四个关键问题： ●他们是谁？ ～目的在于解决“以谁为中心进行沟通” ?哪些人属于受众范围？ ?怎样了解你的受众？ ●他们了解什么？～目的在于对受众作进一步分析，期望、知晓度、偏好等 ●他们态度如何？～目的在于了解受众的兴趣度、可能的偏见、行为的认可 ●如何激发他们？～目的在于解决“怎样才能打动他们的问题” （以复杂的利益为立足点） 1.5.3 信息策略 构筑信息策略是沟通策略的第三个主要环节。制定信息策略要注意两个关键的问题： 1.5.4 渠道策略 ●正式与非正式沟通渠道 ●个体与群体沟通渠道 ●书面与口头沟通渠道 1.5.5 文化策略 ●沟通者策略中的文化背景 ●受众策略中的文化背景 ●信息策略中的文化背景 ●渠道策略中的文化背