灵客贯通公司CRM系统搭建与实施流程案例.docxVIP

以下为我所带的我院首届毕业生其单位发生的真实案例，该生对项目的立项、实施和评价进行了深入分析，我们本次作业以该案例为背景，布置几个问题，大家选择其中一个问题进行回答就行，要求字数1500字以上，内容打印，签名手写。交作业截止日期：4月25日（最后一次课）。该公司如果不实施该项目，对其今后的发展进行一下设计。如果项目实施失败，该如何进行补救。你认为该项目的实施有何需要改进的地方，为什么？注意：作业雷同，等于都没交作业。摘 要本案例描述了灵客贯通公司自主开发客户服务系统（CRM）的过程，该系统的设计方案不仅业务类型复杂、功能模块繁多，而且需要各个部门共十四个岗位员工的高度协作。在项目开发小组、合作开发伙伴、各部门骨干员工、公司领导的共同努力下，历经半年的时间，CRM系统终于顺利上线运行，并验收合格；CRM系统的顺利实施，对公司的业务发展起到了决定性作用；CRM系统使公司在激烈的教育培训市场竞争中占据了一席之地。公司启动该项目之时，受教育培训市场竞争的影响，公司业务正处于停滞不前的阶段，并且在系统开发过程中公司的业绩一直在不断下滑，差一点就因经费问题中途夭折。CRM系统上线实施后，在短短的半年时间里，公司的销售业绩和客户满意度有了大幅的提升。通过比较CRM系统实施完成前后，公司在销售业绩、客户满意度、工作效率等方面的不同，剖析了该企业在恶劣的市场竞争环境下，如何在CRM系统的帮助下，通过业务流程再造、流程优化、组织架构调整等手段，从举步维艰、险象环生的状态中逐渐站稳脚跟、并取得一定业绩的原因。CRM系统帮灵客贯通公司实现了对客户信息的集中管理和共享利用，即客户资源的企业化管理，避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；同时提高了面向客户工作的有效性和效率，从而全面提升了客户的满意度。CRM系统解决了原来各级领导不能及时了解所辖业务人员的工作进度和结果的问题。CRM系统提供全面的销售分析，帮助公司对销售状况、销售构成、前期比较、丢单情况进行科学的分析。系统提供全面的系统分析，帮助公司对价值系统、问题进行多种分析，为企业寻找价值系统和系统选型提供市场销售依据。本案例通过分析总结灵客贯通公司CRM系统实施过程中的工作计划安排、遇到的各类困难以及最终的解决方案，给中型企业实施客户关系管理方案总结了一些经验。启动CRM系统，企业应该把它上升到一个战略的高度，而不能仅仅把它当作一个可用或可不用的工具而已。CRM不仅可以帮助企业管理客户关系，它还能帮助企业更快更好的打造核心竞争力。这对于依赖于客户生存的企业来说尤为重要。在什么时候上CRM系统，以及上一个什么样的CRM系统？各个企业要根据自己的公司规模、客户行业特色、产品特色、企业发展阶段等因素，找到合适的时机与方案，因为并不是所有的企业都能够适用CRM策略。无论是时机不对，还是方案不适合，都有可能导致失败。因此，在上CRM之前，一定要请CRM供应商做好相关的技术咨询和可行性论证工作。关键词：CRM系统，实施，研究目 录摘 要I目 录III第1章 绪论1第2章公司背景与经营现状32.1公司背景概述32.2 公司经营现状概述42.2.1品牌问题42.2.2资金问题52.2.3老客户的维护问题52.2.4新客户的开发问题5第3章 公司研发CRM系统的原因63.1 公司信息管理的现状63.2 公司在客户满意度方面的问题分析73.3 公司核心竞争力分析93.4 公司实施CRM要实现的目标9第4章 公司CRM系统的搭建124.1 选择供应商的过程124.2 客户关系管理框架与理论基础144.2.1生命周期理论144.2.2客户体验营销理论144.2.3关系营销理论154.2.4数据库营销理论154.3 关联岗位的工作职责划分164.4 搭建的CRM系统方案描述174.5 搭建的CRM系统的先进性234.5.1在客户资源管理方面的先进性234.5.2在工作监督和管理方面的先进性244.5.3在客户联络与销售机会管理方面的先进性254.5.4在市场管理方面的先进性254.5.5在销售管理方面的先进性264.5.6在员工管理方面的先进性274.5.7在分析决策方面的先进性27第5章 公司CRM系统的实施295.1CRM系统实施的标准过程295.2CRM上线的实施过程305.2.1 CRM系统实施准备工作305.2.2流程测试与二次开发阶段305.2.3会议室导航阶段315.2.4系统切换阶段335.2.5系统支持阶段345.3 CRM系统实施中发现的问题与解决方法34第6章CRM系统实施效果分析376.1 CRM系统的实施效果376.1.1在市场活动控制方面376.1.2在销售业绩方面386.1.3在内部管理方面386.1.4在提高客户满意度方面396.2 CR