秘书基础知识教程 第三章沟通基础.docVIP

沟通基础 目录： 第一节：沟通的基本概念与内容 什么是沟通 有效沟通的要素及其过程 第二节：沟通的方法与技巧 沟通的方法 必要的沟通技巧 避免沟通的障碍 第三节：横向沟通与纵向沟通 横向沟通 纵向沟通 危机沟通 秘书为什么要重视沟通？ 1、成功沟通是秘书开展工作的基础； 2、认识并掌握危机沟通的技能，为职业秘书进行有效沟通打下基础； 3、沟通是人际环境产生活力的源泉，也是形成企业凝聚力的根本； 4、学习和掌握沟通的技巧是对秘书工作的基本要求。 第一节 沟通的基本概念与内容 一、什么是沟通 沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。 （一）沟通及其特点（秘书从事的沟通工作带有明显的职业特点）： 非权力支配性：秘书不能超越上司的授权范围去承诺、指挥任何人与事物； 非职责限定性：秘书在协调沟通的范围上没有明确的限定性，必须依据实际情况和工作需要进行。 认同 疏导性：利用自身的能力与影响使需要协调的各个方面能服从疏导，配合协调，达到结果上的认同。 （二）沟通的类型 序号 划分依据 类型 1 依据所沟通的对象不同划分： 人与人之间的沟通；人的自我沟通； 人与机器的沟通；组织之间的沟通 2 根据沟通手段的不同划分： 书面语言的沟通；口头语言的沟通； 态势语言的沟通 3 根据沟通领域的不同划分： （1）网络沟通 1）主体包括：信息时代的管理者、员工、网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）企业环境（软件环境） 2）主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布。 3）遵循的原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制 （2）团队沟通 1）特点：①团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心地投入； ②对团队有强烈的归属感和责任感； ③问题产生时，所有成员都能积极参与，并能贡献全部才智； ④决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员都能全力支持。 2）策略：①根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色； ②强调团队内的规范、惯例对团队来说非常重要，它们有助于减少不确定性； ③团队的领导者要及时诊断，把消极作用降到最低程度。 （3）跨文化沟通 1）跨文化沟通中的障碍： ①言语沟通障碍；②非言语沟通障碍；③信仰与行为障碍。 2）解决跨文化沟通障碍的办法： ①注意不同空间位置在不同文化中的作用； ②重视保留、保持沟通中的个人空间； ③了解不同的时间概念在交往中的作用； ④了解对实现、建立友谊的不同习惯； ⑤学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异； ⑥把不同的伦理道德与其历史文化联系加以理解； ⑦了解、适应不同的饮食习惯和饮食文化要求； ⑧努力了解不同文化背景中的礼仪与馈赠方式。 二、有效沟通的要素及其过程 （一）有效沟通的要素 1、有效沟通的前提：尊重、理解 2、把握沟通的关键：倾听和提问 （1）有效倾听；（2）构建良好的倾听环境；（3）克服倾听的障碍；（4）实现有效倾听的准备；（5）有效提问和拒绝；（6）自信地提出要求；（7）学会礼貌地拒绝； （8）了解提问的禁忌（忌问对抗性的问题；忌不看时机的提问；忌问显示自己精明的问题；忌中断别人的话题发问；忌问对方公司的商业机密；忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。） 实现有效提问要掌握以下几个要素：1）态度：以积极理解的态度，认真、诚恳并准确地提出双方都能接爱的问题；2）讲求提问的时机，适时适度不要过早和过迟，针对当前的事情提问；3）提问要紧扣主题，不可漫无边际；提出自己应该知道和想知道的问题；4）注意提问时的话语速度，使对方尽快明白你的意思；5）提问要分清类别和适用的问题形式。 项目 封闭式的提问 开放式的提问 例句 “请问，还有问题吗？” “请问，还有哪些问题？” 优势 可以提高沟通效率，有效控制交谈内容和氛围 信息获取全面，双向沟通的余地较大，能实现轻松交流 局限 收集信息有局限性，沟通氛围存在强制性 沟通时间长，内容和主题不易控制。 （二）有效沟通的原则 1、“7C”原则：①可信赖性（Credibility）②保证沟通计划与沟通环境的一致性（Context）③（信息）内容（Content）④明确性（Clarity）⑤连贯性（Consistency）⑥渠道（Channel）⑦准确判断接受能力（Capabiliy of Audience） 2、用心去听，不要在乎对方的表达方式 3、积极去想，分析弦外之音 （三）有效沟通的目标 （1）说明事物；（2）表达情感；（3）建立联系（包括直接要求建立联系和暗示建立联系） （4）和谐工作环境