(DOC)-客户信息服务专业教学计划(中级三年制).docVIP

客户信息服务专业教学计划(中级三年制) ??客户信息服务专业教学计划 ??客户信息服务专业（呼叫中心）中技教学计划 ??一、 概述 ??1、专业名称：客户信息服务（呼叫中心）专业 ??2、专业含义： ??客户信息服务专业是利用计算机和通讯网络等现代科学技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，并以信息产品为社会提供服务的专门行业的综合体，主要分为三大类：即信息传输服务业、IT服务业（信息技术服务业）、信息资源产业（主要指信息内容产业）。信息服务业包括体统集成、增值网络服务、数据库服务、咨询服务、维修培训、电子出版、展览等方面的业务。呼叫中心客户服务是现代信息服务业中的新领域。 呼叫中心----是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，自动地把电话信息分配给呼叫中心座席员，处理大量不同的电话呼入和呼出业务的服务运营操作场所。呼叫中心可分为呼入型和呼出型两大类。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持。例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，是以从事市场调查和电话销售活动为主，是企业的利润中心。这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、行销与直销公司所拥有。 ??呼叫中心作为一种不断发展的、全新的现代化信息服务方式，是企业在竞争中出奇制胜的法