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公共管理 公共服务价值共创概念与有效实施 杨 坤 高 鑫 杨海龙 摘要：不论在商业服务领域还是公共服务领 到普通公民在公共服务过程中所扮演的重要角色，提出 域， 由服 务供 需双方 共 同创 造价值 (valueoo- 了普通公民参与服务价值共创的理论。 creation)的理念正越来越受到学者的关注。尽管价 1．商业服务领域的价值共创 值共创在商业服务领域和公共服务领域 的特征不尽相 Fuchs(1986)曾指出： “消费者是一种生产要素， 同，但其实质以及在实施过程中所遇到的基本问题却 消费者作为生产过程的合作因素，会对服务行业的生 大体相同。本文通过对 比商业领域 的价值共创概念和 产效率产生重要 的影响。”Prahalad和 Ramaswamy 实施要素，探讨了公共服务领域的价值共创概念 ，提 (2004)就通过研究企业与消费者共 同创造价值 的 出了公共服务领域价值共创的六个关键要素，阐释了 案例发现 ，共创价值本质上是共同创造消费者的体验 在公共服务领域实施价值共创所遇到的独特问题及应 价值，暨通过企业与消费者的互动，在帮助企业获取 对实例 。 关于消费者及其偏好的深层次信息的同时，使消费者 关键词：公共服务 服务管理 价值共创 实施 在服务提供者 的支持下获取更高层次的效用价值 。 关键要素 Cova和Salle(2008)指出，企业和消费者在广泛 的 社会交换中都无法控制为创造价值所需的全部资源和 自上世纪80年代以来，不单单是向顾客提供产品 条件，因此存在天然的相互依存关系。两者之间通过 和服务，而是 由服务提供者与顾客共创价值的理念迅 共 同投入资源来创造价值，并成为一种为消费者和企 速兴起 。但在现实中实施价值共创理念所遇到的种种 业双方创造价值的过程。 问题很多，最近 国内知名大连锁超市价格欺诈的新闻 2．公共服务领域的价值共创 就屡见报端。如果连这样的大企业都在欺骗顾客，整 一 些学者将价值共创理念也应用于公共服务领域， 个服务行业又何谈与顾客共创价值? 例如Whitaker(1980)将公共服务分为 “弹性服务”(如 而在公共服务领域，其实早在上世纪 6O一7O年代， 教育和医疗等)和 “刚性服务” (如警察和消防等)两 就有学者致力于研究普通公民是如何在公共服务传递 种，但普通公民参与的任何公共服务过程都可以称之为 过程中创造价值的。同样，如果对 比理论研究和 目前 服务价值共创。因此，公共服务价值共创可以理解为公 的现实情况不难发现，在公共服务业实施价值共创这 众 “参与公共事业活动，并且直接从该项服务中获益的 个理念也面临不少困难和挑战。本文首先通过对比商 行为。”Brudney，England (1983)和 Sharp(1980) 业服务领域 的价值共创概念，进一步明确 了公共服务 等学者都是此类定义的支持者，认为从价值共创的视角 领域价值共创的概念；再通过对比两个领域价值共创 来看，公共服务可看作是普通公民和政府职能共同活动 的实施要素，引出在公共服务领域实施价值共创的六 的产物。 个关键要素，并通过举例来加以说明。 二、公共服务领域实施价值共创的关键要素 一 、 价值共创的概念 价值共创作为一种独特的公共服务理念，将公众 美国学者Fuchs应该是最早明确将顾客认为是服 视为服务价值的共同创造者，而不单纯是服务对象或管 务价值共创者之一的。1970年印第安纳大学的E1inor 理对象，这有助于从根本上克服公共服务管理的质量问 Ostrom带领的团队则首次明确提出了价值共创的概念。 题。但价值共创的理念不仅要从理论上经得起推敲，更 在公共服务领域，也有不少学者与政策工