客户经理管理手册.doc

★本手册为公司机密文件,请勿外传! 第一章 客户经理管理制度 一、常规店面组织结构 二、客户经理岗位职责 职责概述 全面负责店面的客户资源管理工作，包括客户信息的收集、维护、分析工作，通过客户回访及提供必要服务，提高客户满意度和忠诚度；同店面经理相互配合，负责所辖店面的人员管理、客源组织、销售组织及合同管理工作。 工作职责 主要职责：客户资源管理 1、客户原始档案完整、有序保存。 2、认真界定客户来源，尤其是市场部供单与自然客流的界定，坚决揭发、扼制私单、挂单等损害公司形象和经济利益的行为。 3、完整收集客户信息。 4、保证有效的客户回访次数和回访质量。 5、客户信息及时更新。 6、密切关注重点客户资源，掌握客户意向和需求，不断提高客户满意率和忠诚度。 服务职责： 7、配合店面经理制定合理的经营计划，完成部门的产值任务指标。 8、配合店面经理进行合同管理，包括合同的领取、保存、发放、收回、传递、上报等。 9、根据不同的客户对象，结合公司的派单制度和派单规定，经店面经理确认后，为客户选派合适的设计师。 10、配合店面经理受理客户投诉，详细记录，协调解决。 11、积极配合部门组织的各项市场活动，广泛宣传企业产品和服务。 12、同市场部经理、企划部经理及相关部门，分析客源市场，挖掘客户资源潜力。 13、店面日常考勤管理，办公用品收发登记和店面人员外出管理等。 其他职责：完成直接上级（专项总监、总经理）安排的临时性工作。 工作权利 1、有权主持召开本店面客户资源管理的会议，贯彻落实公司的各项决定； 2、有权要求店面经理、设计师如实提供相关的顾客信息； 3、有权查阅客户、工长、设计师的一切相关资料； 4、有权向总经办反映工作中的问题并提出相应建议； 5、有权对公司的客户资源管理工作提出意见和建议； 应尽义务 1、宣传公司形象，传播公司文化，落实公司服务理念，完成本部门的客户管理工作； 2、认真执行家装新模式的推广和新卖点的宣传促销工作，不断扩大公司影响力； 3、有义务提醒店面经理、市场部经理解决相关问题； 4、有义务如实反馈客户意见并及时将客户意见转达到相关人员； 5、组织相关人员开展互助互学活动，安排参加公司的业务培训，不断提高部门员工的整体素质和服务水平； 6、以身作则，带头自觉遵守公司各项规章制度和行为规范； 7、注意加强同事间内部团结，培养团队精神，增强集体的凝聚力； 8、接受和配合上级对工作的检查和指导； 9、严格遵守公司保密制度； 10、完成集团交办的其他临时性任务； 三、客户经理资格要求 基本任职要求 1、综合素质高，拥有一定的管理知识，可以独立对顾客信息进行分析； 2、熟练使用Word、Excel等办公自动化软件； 3、普通话标准，气质佳，具有高度的亲和力； 4、责任心强，有一定的综合管理能力； 5、良好的职业素养，熟悉家装业务及店面管理业务的各个主要环节。 基本行为规范 1、衣着大方得体，认真佩带胸卡，将胸卡端正挂在胸前，树立公司良好的形象。 2、面对客户落落大方，不退缩不张扬，始终微笑服务，言语和善，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。 3、思路清晰，亲切热情，表达问题简单明了、语言简洁实用、便于沟通、易于理解。 4、使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。 5、活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。 6、同事间相互协作，积极配合各部门、店面经理和设计师的相关工作，协调设计师与客户的关系、起到积极向上的作用，并愿与他人共同工作。 四、客户经理派单制度及规定 派单制度 1、派单原则： 客户至上、公平开放、保证效率、服从政策。 2、客户经理在派单时，必须通过店面经理确认，方可派单。如店面经理休假、外出开会、不能及时有效沟通时，需总经理授权，方可派单。 3、如需客户经理派单，要保证公平公正，不和任何设计师保持不正当的派单关系。 4、客户经理必须及时、准确、真实的向店面经理描述客户的基本情况，同时介绍设计师当时的持单情况，以便店面经理派单。 5、客户经理必须了解设计师的级别、毕业院校、工作简历（包括工作过的城市和公司），作品风格，曾经获得的奖项和发表的作品，以及所适应的客户类型，最近接待、持单和签单的数量，当时的工作状态等。 6、不遵守公司规定者不予派单，如经常旷工迟到早退、外出不填写登记、不良言语影响团队者等。 选派规定 1、支持公司主材考核政策，主材销售达到标准的设计师多派单； 2、选派设计师时根据设计师在本部门的排名情况，优先选择排名靠前的设计师； 3、设计师手中持单量在三单（已收取定金）以下者优先派单； 4、当天在公司上班者优先派单； 5、在保证了以上4个原则的情况下，设计师风格、沟通方式或服务态度适合客户者优先；可根据客户的特殊要求及此客户所适合设计师的类型，或根据所判断的客户心理选择适当的设计师