客服FAQ.doc

客服FAQ 第一部分 售前客服工作基本流程及基本话术 售前客服工作基本流程 二、售前客服基本话术： （1）批发、售后、买配件： 批发分销： 感谢您对铁将军的信任与支持。关于合作分销的事宜，可以登录淘宝分销平台，进行分销商申请，在我们审核通过后，您就可以在您的店铺上下载我们的产品进行分销了。 /user/supplier_detail.htm?supplierId=699510 售后： 您的问题我们有专门的售后服务人员帮您解决，我现在帮您过去，我们售后服务人员会竭尽全力帮您解决问题的，请您别担心。/:^_^ 配件： 我们店是一整套产品销售的~~给您推荐一个店：/ 这是我们配件销售店，希望在里面能找到您想要的配件哦！/:^_^/:^_^ （可根据情况附上现行的优惠活动信息） 较长时间没有回复的补充欢迎语： 不好意思，咨询的客户太多了，/:807 这么晚才回复，非常抱歉啊~~~，有什么可以帮到您呢？/:803 对于已有购买的客户的欢迎语： 欢迎再次光临铁将军旗舰店，/:081 您现在是我们的XX会员，可享受XX折的优惠哦（部分特价优惠产品除外） 附：会员等级设置： 普通会员 该等级需满足：所有买过宝贝的买家 可享受折扣率：9.9折 高级会员 该等级需满足：交易额1980元 或交易次数3笔 可享受折扣率：9.8折 VIP会员 该等级需满足：交易额2980元 或交易次数9笔 可享受折扣率：9.5折 至尊VIP会员 该等级需满足：交易额3980元 或交易次数18笔 可享受折扣率：9折 （3）是否有货 上架的宝贝都是有货的呢，您询问的这款也是有货的呢，您可以放心拍下。 （4）没货时 不好意思呢，这款查询了仓库，这款太热销了，所以暂时没有货呢。 目前补货时间还不能确定。要不您看看这款，功能/款式/价格 与您要那款是比较相似的，您看看是否合适。 (附上宝贝链接) （5）不接受相似推荐 那这样吧，我加您为好友，这款一旦有货，我就旺旺通知您。如果您方便留下您的手机号码，我们就可以短信通知您，这样您旺旺不在线时，也能及时得知有货的信息哦。/:^_^ （6）介绍产品，解答客户疑问 根据客户关注的侧重点，耐心细致地解答相关问题，具体内容参照FAQ的产品知识部分。 （7）是否有要求；（8）对应各种要求的买家备注提醒 议价或索要赠品 参照《st-如何应对议价和投诉》相关内容进行对应。如送赠品需在备注里注明，方便发货人员加入。 发票 您好，包开发票的（非增值税发票），为了统一管理，公司规定统一在当月月末的时候才能开据。您拍下产品的时候备注好发票抬头。我们在月底统一再为您/:803 改地址 如果您方便的话，建议您这样操作，您在“立刻购买”以后，在新页面顶部的“确认收货地址”处，选择“使用其他地址”，将您要更改的地址填入即可。 这样做的好处是，我们的自动发货系统就直接将您填入的地址打印成快递单，如果采用客服手工更改，一是会耽误您的发货时间，二是虽然客服会非常细心地对照填写，但是难免可能出现错漏，特别订单量比较大的时候，这样就会耽误您的收货时间了。 如果您已经拍下，只要未付款，都可以重新拍下填写新地址，原拍下的交易您直接关闭即可。 所以，如果您能配合我们的工作，将是对我们最大支持和肯定哦~/:^_^ 探头颜色 探头颜色这样来选择哦，在这款倒车雷达的宝贝详情的后面就是探头的色板图片，您可以对照您的颜色来选择探头颜色，拍的时候探头颜色就可以了/:^_^ 还要特别提醒一下哦，不要以您车的颜色名称来查找，因为各个汽车厂家对同一种车身颜色的命名很有可能是不同的，所以我们的探头颜色名称也会与各大车厂的颜色命名不一致，因此，您一定要按实际颜色来对照，而不要以名称来对照哦。 弹匙系列防盗器的钥匙坯 您对照宝贝详情中的《弹匙遥控器 钥匙坯目录》，找到与您车钥匙相符的钥匙坯编号，然后在买家留言中备注就可以了。 特别提醒一下，由于车型太多，后续新出的车型也很多，所以按照车型名称不一定能找到与您爱车对应的编号，所以可以先按照你爱车的所属品牌查找，或者直接对照图片找到与您原车钥匙一致的钥匙坯就可以了。（目录中的钥匙坯是一比一比例的） 摩托车防盗器的专用线 请您将您爱车的品牌和车型在买家留言里备注，我会帮您查找对应的专用线。另外，特别提醒您：由于车型太多，并非所有车型都有对应的专用线。如果恰好没有您这款车的专用线，我们会配发通用线，通用线是适配所有的车型的，只是安装是比专用线多连接几根线而已，这并不影响产品的功能使用的，这点请您放心。 （附专用线表格）： 品牌车 线束名称 适用车型 本 田 通用线 适用于任何一款么拖车 CG125 五羊本田，新大洲本田CG车 中沙 本田，CHA125RZ,WH125LZ,五羊公主 五羊 SCT100,喜悦100