客服礼仪课程大纲.doc

第一部分 电话礼仪 一、拨打电话的礼仪 打电话的时间 一般在8：30—21:30之间。且12:00—14:00一般不打扰客户。 拨打电话之前的准备： 记录用的纸、笔和其他 对方的资料 要询问的问题集顺序 是否能用最简洁、明了、准确的语言称述问题 准备好热情和饱满的精神状态 拨打电话时注意事项： 端正姿态：站或坐 拨号准确 爱护话机 首先确认对方资料： “您好！请问是XXX，X先生／小姐吗？” “您好！请问是XXX，X经理吗？” “您好！请问XXX在吗？” 主动介绍自己： “我是XXX公司XX部门的XXX。” 主要顺序：公司、部门、自己 说明致电用意、征求访问时间： 是这样的：……您看，在不影响您工作/休息的情况下，现在占用您一点宝贵时间，好吗？ 倾听对方 静静聆听，不时作回应”对”、”是”、”是的”……以表示正在认真倾听对方的话。 切忌打断对方、切忌与对方抢话 做好记录（5W\3H） 5W When（何时）？ Who（何人）？ Where（何地）？What（何事）？ Why（为什么）? 1H How（如何进行）？ 通话结束时，确认客户还有没有其他问题： “您好，请问还有什么需要帮助的吗？” “感谢您的来电，如果有问题，可再次来电，谢谢！” 遇客户通话结束却未挂机： 客服：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服：“对不起，我挂线了。”然后过5秒才挂机。 二、接听电话的礼仪 接热线电话的心理 以客为尊 将心比心（换位思考） 一定会接到抱怨电话:一定要给对方抱怨;一定要给对方发泄的机会;一定要让对方发泄完;一定不要打断对方的话;带着微笑适时作出回应; 接受抱怨是我的工作 顾客永远是对的 切忌与客户争吵 “我”是公司的窗口，我代表着公司在面对顾客 我接热线时的时间是属于公司的，不该掺进自己不好的情绪 语言要求 说话的速度:约120-140字/分钟 说话的语气:亲切、甜美、柔和 说话的态度:认真、热情、细致、耐心 说话的音高：缓和 说话的停顿、连贯性：让对方听得清、听得明。该停则停、该连则连 三、电话服务中的规范用语 常用的礼貌用语 您 您好 请 请问 请您 请讲 您是…… 谢谢 谢谢您 对不起，请原谅 不客气 不用谢 请稍等…… “是” “我也有同感 我马上为您处理” “您看……，这样行吗？” “我帮您查一下……” “请您方便的时候再来电话，好吗？” “对不起，我公司没有提供此项服务” “对不起，这个问题请致电……将会帮助您……” “我会尽力在……” 第二部分 服务及优质服务 一、服务与优质服务 服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。但是无论是上述生产和服务链条中的任何一环都不可能时时的与最终客户取得直接和面对面的实质性接触。 有的人也许会说：销售人员每天接触到的都是实实在在的客户，但是需要指出的是，这种接触针对的却只是整个服务链条中单一的销售环节，同时销售人员因为承担着企业所施加的量化的任务，所以在与客户的接触过程中，难免会出现从本部门利益出发、从追求量化指标出发的本位主义思想。但是，企业最终追求的却是整个生产和服务链条的良性发展，以及如何获得企业的长期和可持续的健康发展。现实的情况是企业与最终消费者之间却很难实现各种信息的互通有无，出现了沟通中的空洞，但是长期的相互隔绝对于企业的发展和决策都是十分不利的，现实的发展和需求都要求出现一个超脱于企业中其它所有链条的、独立的为客户提供专业服务的部门——客户服务部。由此可见，客服工作在整个企业工作中起着非同一般的重要性。 结合企业各自不同的实际情况，因地制宜的建立适合本企业的客户服务中心是现阶段摆在所有企业面前的重要问题。只有这样才能准确的把握市场发展的风向，常态化的及时化解客户对于所消费的产品和服务所产生的任何疑异和问题，联系企业与客户间的感情，维护并营造企业良好的社会形象，并最终实现培养消费者对于企业和产品忠诚度的长远目标。聆听是沟通中最重要的环节，聆听有五个层次：1，心不在焉，基本没有听。2，假装在听3，有选择性的听4，留意