春天连锁宾馆销售培训课件.ppt

销售总监:辛美英 课堂纪律 随身携带手机请调到振动或静音状态 请不要随意走动 请不要交头接耳 如何接受预订单 同程网 携程网 艺龙网:旗下有代理的小网站,如住哪网,腾邦国际,QQ旅游,酒店伴旅 如何回复 已确认+店面前台回复人姓名 记录到预订本上,字迹工整,以方便当班人员做好预订 先接受预订单,再通知预订中心关房,以免有订单遗漏 预订单未到,如何处理 携程网和艺龙网,保留到最晚到店时间,同程网订单有客人电话,可直接打电话询问 什么是保留房 就是与同程,携程,艺龙,三家网站合作,增加订单预订量,每个网络保留2间,房型为商务标准间(有窗),共计6间房,保留时限到18:00.做好保留房的预订,18:00之前不允许关房,如保留房已订完,可QQ通知预订中心关房. 什么是商务特惠房 就是与同程网合作的,店面原有的商务标间(有窗),按原有价格9折销售的优惠政策。 按预订中心发过来订单的金额做开房处理。 如何做关房处理 无论店面是否与网络合作的房型,只要某一种房型无房,第一时间,QQ通知预订中心关房,并附关房人姓名。 客人已是店面会员,又在网络订房,如何处理 只能享受一种优惠政策 如按会员卡形式开房,必须在开房前告之客人,网络会有电话核实,是否有入住,告之,未住 什么是400 是春天预订中心电话400-800-0677 就是同各门店一样的预订电话 会员客人也可通过400预订 客人已到店,前台人员又给客人办卡,如何处理 答:可让客人当前台人员面,取消网络预订,(不建议主动让客人这么做,除非客人先提出,第一张订单尽量生成是网络客人,延住时在吸收为会员客人) 订单未到,客人已到店,如何处理 首先询问客人是通过什么方式预订的,告之客人请稍等 其次再与预订中心联系是否有订单还未到达的.(客人如果是通过网络预订的,会有时间延迟或客人通过400电话预订,已经在店面门口的) 什么是预付订单 答:客人到店不用付房费,房费是按扣除返佣底价录入房费(预订部告之房价),只收取房卡押金,离店后无任何消费,押金退回,标明某网络预付订单,交由店长,房费在月末返佣中扣除. 什么是首晚担保 答:就是对客人的信用卡做预授权,客人到店后,店面及时审核住店信息,客人离店后在做离店审核,信用卡预授权解除. 担保预订未到,如何处理 答:正常担保订单当日不可取消,客人抵店时间会很晚,如客人在夜审5:00前未到,再做开房处理 担保房未到,退房时间 是次日(第二天)中午12:00把房间退出来 标明担保未到订单,交给店长,做月末扣款处理 网络客人有预订,到店未标明 在审核订单时,会查不到客人开房信息 网络会在给预订中心打电话核实,会增加工作量,也会给客人带来麻烦 在客人开房时,一定要标明是否是网络客人,能够更准确及时审核 客人A订房,客人B入住如何办理入住及审核(是同一张订单) 答:一般有预订客人,前台人员会询问是否有预订,如果客人说的名字没有在预订中,如与预订不符,可问一下客人在网上用的是谁的名字做的预订 开房记录一定要标明原订单姓名+ 开房人姓名 这样在住店/离店审核就不会出现差错 正确开房格式 同程唐旭(潘枭雄) 借用中央大街店 举例说明(标准操作) 400和团购 举例说明 客人预订是3天,实际入住6天,如何做审核 按实际预订日期做审核 客人如需延住,可告之客人,可按网络价执行,不同属于网络客人 如客人坚持通过网络订单,可告之客人发延住单(通过网络预订的客人,网络会给予相对应的代金券或直接返现) 如何做在店和离店审核 答:客人到店后要及时做住店审核(房间号及客人姓名要准确),客人离店后要及时做离店审核,尤其是担保客人的订单 客人有入住,店面审核错误 举例说明 客人到店后,对预订房间不满意,如何处理 同等价位的房间可做调整 不等价位或高于,或低于原订单,可告之客人变更或取消订单,后可按客人实际要求房型做开房处理,这样在做审核时,就不会出现差错 当日无房,有电话预订,如何回复 先询问是否有预订,再做回答 客人早到店,无房,如何处理 有客人预订房型,但房间状态是VD,可让客人先等一下,通知客房服务员马上打扫 如没有客人预订房型,有其它房型,可先行开房,让客人先休息,预订房型可售,通知客人调房 如房价高于原预订房型,在客人同意下,可做换房处理(房价不同,返佣不同) 如何做在店\离店审核及查找订单 值班经理,店助 网上实际操作 填写审核人姓名 如何接受团购预订 现在只合作一家团购:美团网 至少提前一天预订 含双早,赠送2瓶矿泉水 先验证,后开房 只收取房卡押金,退房后,如没有任何消费,押金全额退还 做好验证码记录,交给店长做报款处理 * * * *