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医院门诊就诊患者心理特征研究和导诊策略 【摘要】目的 探讨医院门诊就诊患者的心理特征分析及导诊策略，提高医院接诊效率和服务水平。方法：分析医院门诊就诊患者的心理特征，实施相应的导诊策略，使患者能够及时就诊和治疗。结果：通过对门诊患者心理分析，导诊台配备具有良好心理素质的导诊员，与患者及时沟通，提供人性化的服务，能使患者保持良好的情绪，维持正常的医疗秩序。结论：医院门诊对患者的心理特征进行分析并配合相应的导致策略，可使患者快速适应就医环境，提高患者对医院的信任度和满意度，提升医院的社会形象。 【关键词】门诊；心理特征；导诊策略 【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）02-0281-02 随着医疗模式的转变，医院已经认识到医院门诊是为患者提供医疗服务的重要窗口，良好的医疗服务不仅能够减轻患者的不适感，还可提高医院良好的社会形象。医院是一个比较特殊的服务部门，其为患者提供医疗服务的过程相对比较复杂，需经挂号、候诊、就诊、缴费、检查、治疗、取药等过程，对于初次来院就诊或老年患者，往往比较难以应付，不仅会产生焦虑、紧张、烦躁等不适心理，还会影响疾病的正常治疗[1，2]。为改变传统的医疗模式，我院开设了导诊台，对来我院治疗的患者提供导诊服务，同时，积极与患者沟通，分析患者的心理，取得了较好的效果。 1 患者心理特征分析 1.1 环境生疏 门诊患者或其家属大多数为初次来我院进行治疗，对医院的环境不熟悉，无法快速的进入正常的就医秩序，有的患者甚至不知道自己所患疾病该挂什么科室，容易产生紧张、焦虑、恐慌等不适心理，影响疾病的正常治疗。 1.2 就诊复杂 患者从进入医院到接受医生治疗，往往需经导诊、挂号、候诊等步骤，一般需要较长的时间，患者的心理一般会发生较大的变化。由于现代优势医疗资源尚未完全普及，而我院因在某些特色领域具有良好的口碑，每天有许多患者慕名而来就医，因而导致医生的工作量急剧加大，传统的治疗方法已经无法正常实施，医生必须提高诊疗的效率。大部分患者无法接受目前的诊疗模式，普遍认为医生的诊疗时间过短，存在误诊误判的可能性，容易激发医疗纠纷。 1.3 经济状况较差 有相当一部分患者的经济状况比较差，平时很少进行检查及治疗，一般都是由于疾病已经进展到必须接受治疗的程度，才入院进行治疗，此时患者的病情比较严重，正常治疗可能开销比较大，往往会超出自己的承受能力，许多患者会产生放弃治疗的想法[3]。 1.4 恐惧心理 部分患者因长期遭受疾病的折磨，身心遭受着极大的痛苦，进入医院后，本身对医院的环境存在恐惧的心理，另外，患者对疾病的了解比较少，再加上各种检验单上显示的不正常，容易导致患者产生紧张、恐惧的心理。 1.5 依赖专家 多数患者在初诊或复诊的时候，不管疾病的轻重与否，一般都会选择经验丰富的专家进行治疗，认为只有专家才能给予最好的治疗。因而，无形之中就增加的专家的诊疗任务。 2 导诊策略 导诊作为医院的形象大使和服务先锋，在医院的最前沿工作和服务，每天为成百上千的患者提供最贴心的服务。在新的医疗服务模式下，为能够让广大患者接受合适及人性化的医疗服务，导诊人员不仅需要具备过硬的业务素质，还应充分了解患者的心理[4]。 2.1 良好的心理素质 大部分患者因突然患病，心理承受比较大的压力，同时又不愿承认自己患病，因而，常常会因为小事与他人发生口角，因此，导诊员应具备良好的应变能力，为患者提供各种咨询服务时，应始终保持良好的精神状态，面带微笑，不将生活中的烦恼和不快带到工作当中，并积极热情地接待每一位患者，同时做好各方面的解释工作，可有针对性的为患者提供心理疏导，以自身的良好情绪影响和感染患者，更好地为广大患者提供服务。 2.2 加强沟通技巧 患者来院就诊，心理一般会比较复杂。导诊员与患者进行沟通交流时，应注意方法与技巧，如说话时尽量使用规范化的服务用于语，应注意语速、语调等；提供的服务时应热情，多站在患者的角度进行考虑，并安慰、鼓励患者患者；交流过程中应尽量少使用医学术语，尽量让患者能够明白；要学会倾听，同时倾听时应聚精会神，防止注意力分散，保持眼神交流，尽量不要打断患者陈述[5]。 2.3 提供人性化服务 导诊员应尽量为患者创造良好的就医环境，候诊室应增加电视、座椅等设施，以使患者了解一些必要的医学知识；对于初次就医的患者，详细为患者讲解就医的流程，减少患者的不适感，尽量保证患者能够明白，减少患者就医所耽误的时间及提高就医的效率；对于一些行动不便的患者，提供轮椅等阻力工具，减轻患者就医过程中的不便；提醒患者保管好自己的财物，不要罔信虚假广告宣传，防止上当受骗。 2.4