步步高客服部报告定版.ppt

五、检查稽核机制check mechanism  高级经理、大卖场客服部 Senior manager, hyper customer service dept. 区总、区域兼职客服经理、人事经理 District manager, district part-time service manager, HR manager 店总、门店前台经理、人事经理 Store manager, store customer manager,HR manager 每月随机对1个区域部分门店检查 1.每月区总巡店时检查； 2.区域兼职客服经理与人事经理对门 店检查1次 1.店长每天检查1次； 2.前台经理、人事每日按不同巡视要 求检查 客服部的成立和客服工作的开展会给我们带来什么？ benefits 1、让员工能清晰的知道客服的工作标准。 make sure employees know customer service standards clearly 2、为管理者提供了很好的管理工具。 provide management tools 3、搭建了总部区域和门店，公司与合作伙伴的平台 Connection between controlling company and controlled company、 Companies and partners platform 让我们一起努力，以“用心服务”的标准来要求和改善我们的服务，提升业绩，公司的愿景是一定能实现! * * * * 前台经理、人事经理培训 谭小军 公司愿景 成为中国第一多业态的本土零售商 如何把握愿景 把握愿景——超越过去，超越竞争对手！ 1.要相信自己，树立信心； 2.作正确的事，有计划、系统的工作； 3.改变过去的旧观念，勇于接受变革管理，不断的创新； 4.不断的了解竞争对手的动向，改善我们的顾客服务、环境、商品、标示等来超越竞争对手； 超越过去、超越竞争对手——顾客服务 我们的顾客服务现状？ 是： C 我们的目标是什么？ 是：A 我们必须将我们的服务现状由C改善到A，才能在竞争如此激烈的市场环境中得以生存和发展！才能实现我们的愿景！并成功发展壮大！ 改善顾客服务 1.什么是顾客服务？ 了解顾客需求及期望 Understand customer need and expectation 根据顾客的期望来提供产品和服务 Deliver product and service base on customer expectation 帮助顾客解决他(她)们的问题 Helping customers to solve their problems 好的顾客服务不单单是满足顾客需求, 而是要超出顾客期望!!! Good Customer Service are not only FULFILL but EXCEED customer Expectation !!! 改善顾客服务 2.如何做到全员“用心服务”？ （1）有一个可考核的KPI指标，指标是从总部客服部——区总——区域兼职客服经理——门店店长——前台经理——各部门的主管（含收银主管），每个层级都有责任改善我们的服务，每个层级、每个部门都需按服务标准执行！ 服务不仅仅是每位基层员工的工作，而是由主管以身作则，带动员工全方位的为顾客用心服务！ （2）培训是公司关爱员工的体现，员工有了良好的培训，从主管到员工的转训中得到鼓励和信心，面对顾客时表现得乐于助人，专业而彬彬有礼，从而得到每个顾客的赞赏和忠诚！就像家人一样高兴而来，满意而归！ 改善顾客服务 3.如何培训，增强员工的服务意识？ （1）公司成立客服部，旨在现有的基础上改善服务，建立流程和标准，以及检查稽核制度，将顾客服务的各项工作得到有效的推广和落实。 （2）在接下来的“用心服务”详细培训，让各位前台经理与人事经理清楚知道顾客服务的标准与要求，合理利用简单的工具来完成我们的执行、检查、稽核工作； （3）前台经理在培训以后，通过转训、以身作则将用心服务付诸于行动，将所有的理念融入每位员工的心中，真正做到“我快乐！我工作！” 改善顾客服务 4.实现“我快乐！我工作” （1）4/30—7/19日公司为了充分体现“守诚爱家、追求卓越”家的文化，开展了隆重的公司庆活动，期间在大卖场举办“我最给力”收银、陈列、肉类分割、面包技艺等大型比武项目，其中收银项目是关系到前台经理所带领的全体员工的最好的技能展示，也是员工的最好的一次表现和提升的机会！ （2）每位员工都有晋升的机