温泉部服务流程和标准.doc

第一章 温泉接待部业务操作规程 第一节 前厅部业务操作规程 前厅接待操作规程 工作流程 责任人 操作规程 迎宾 咨客 接待员 1、当客人抵达前厅门口时，咨客或接待员出门热情礼貌的迎接。 2、咨客和接待员在前引路，把主道让给客人，并帮助客人提携行李。 3、当客人到门口时，厅内咨客主动拉门，向客人微笑敬礼，并用甜美的语言说“先生/小姐您好，欢迎光临”。 带客 咨客 接待员 1、进入大堂征询客人，并向客人说：“先生/小姐一路辛苦了，先休息一下”。 2、在前做手势引导客人就坐，端上茶水，递上毛巾。 3、询问客人姓名，了解客人基本状况。 产品推荐 咨客 接待员 1、呈上海滨温泉产品介绍资料及消费价目表。 2、主动向客人介绍内部产品的项目、功能及作用。 3、灵活委婉回答客人的问询。 消费指导 咨客 接待员 1、了解客人的消费时间，根据客人的需求，详细安排消费过程。 2、向客人讲解在浸浴时须注意的有关事项。 办理进入手续 咨客 接待员 1、让客人稍作休息，然后到前台报客，分清男女宾人数。 2、前台接待接到报客时，迅速安排钥匙牌，并递交给咨客。 3、咨客填写报客单，核对钥匙牌。 4、发放钥匙牌 。 引客进男女更衣 咨客 1、将钥匙牌交给客人，并引领客人至男女更衣室。 2、客人快到更衣室时，叫唱“更衣—招呼—先生/小姐—位。 3、交接后，祝客人玩得开心。 交接 男女更衣 咨客 前台登记 1、将报客单底单交与更衣。 2、将报客单的首联送到前台登记。 3、前台注明批号，同一批客人使用一个批号。 4、咨客听到男女更衣叫唱买单时，热情主动地迎接客人，同时接过单，引客休息，并把单据飞到前台。 办理结帐（埋单） 男女更衣 咨客 前台登记 1、前台登记员根据批号调出消费单打印出来，交于咨客。 2、咨客把帐单双手递给客人让客人核对。 3、将客人的钱物（当面核对）用帐夹夹好，一起送到前台。 4、把票据和找零双手送给客人并道谢，欢迎惠顾。 送客 1、客人要离开时，主动热情送出大堂，欢迎顾客下次再光临。 2、要走在客人前，帮客人拉开车门，提醒客人注意碰头。 3、祝愿客人一路顺风，并挥手告别。 二、贵重物品寄存、领取操作规程 工作流程 责任人 操作规程 验物 接待员 1、查看客人钥匙牌确认是否为温泉消费客人，检验有效证件。 2、当面和客人证明所保存钱物的价值。 3、向客人讲解所保管物品的范围。 物品登记 接待员 1、根据物品具体情况填写《贵重物品寄存登记表》。 2、请客人确认签名，并附联系电话、身份证号码等。 入箱 接待员 1、打开保险柜，当着客人面将寄存物放进保险箱。 2、锁上保险箱把钥匙交于客人。 3、把保险柜锁上。 领取 接待员 1、客人途中领取物品都要签名。 2、在领取物品时，只允许本人经验证后方可领取 。 3、打开保险柜，用客人的钥匙当面帮助客人打开保险箱。 4、收回钥匙并检查保险箱，以防有客人物品遗留下来。 第二节、男女宾部操作规程 一、男（女）宾部操作规程 服务流程 责任人 操作流程 引客入更衣室 更衣服务员 1、当听到咨客叫唱后，迅速回答“来啦”并出更衣室迎客，声音适中、婉转、动听。 2、见到客人做三项礼仪（微笑、敬礼、问好），接单、引客进入更衣室，若有行李主动携提，特殊客人特别护理。 交单 更衣服务员 1、将报客单交给登记员，登记员保留第二联（第三联送到浴室）以便进行电脑核对，检查前台是否记错误。 进场更衣 更衣服务员 1、开柜：取出更衣柜（衣柜和鞋柜）内的毛巾和消毒拖鞋。 2、摆放行李：征求客人意见，提示客人是否有贵重物品，若有则请到大堂登记处保管。 3、放鞋：鞋跟向外，鞋尖向内，放入鞋柜内。 4、更衣：用相应衣架帮客人挂好。 5、围毛巾：迅速而恰当。 6、锁柜：（衣柜、鞋柜）让客人检查。 引客入浴室 更衣服务员 1、走在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉，步伐同客人一致，主行道让给客人。 2、客人快到浴室门口时，叫唱浴室招呼～先生/小姐一位，祝客人玩得开心。 退场更衣 更衣服务员 当听到浴室服务员叫唱时，立即上前迎客，取钥匙 确认进行报客。 报客：登记员接到报客时，从电脑中调出客人档案。 替客人擦去背上水迹，请客人站在垫脚板上。4、将客人带到更衣柜前帮助客人打开衣柜、鞋柜。 5、更衣由内到外，行李、手机、BB机等查看是否带齐，关柜前请客人检查。 6、主动为客人提供免费擦鞋服务。 7、收钥匙牌，用电脑查单，确认是否跟错单。 引客美