电话营销——如何让客户接受你.ppt

* * 1.150M流量能干什么?看“天翼视讯”流畅版约5小时，标清版约2小时，下载MP3歌曲45-75首,聊QQ全天在线 2.宽带资费太贵，办理光速ITV版可免费体验2个月。 3.ITV太卡了，上网经常会掉线， * * 1.不能及时下单的，可能是子女、房客或做不了主的。 2.提出合理要求，如想看看手机款式。 * * 1.这次营销中不想办理的用户，不代表下一次的业务他也不想办理，可能是这个业务真的不是很适合这个用户。 2.中国人都是很爱面子，也是很要面子的。 3.只有建立了信任关系，才有下一次的推荐机会。 * * 客户提出的异议，让我们能判断客户是否有需求。 客户提出的异议，让我们能获得更多的讯息。 客户提出的异议，让我们能了解客户对我们的接受程度，从而迅速修正我们的销售战术。 销售是从客户的拒绝开始的！ 客户异议不仅仅是负面的 处理异议的原则 正面积极响应 注意求同思维 千万不要争辩 了解异议原因 异议处理步骤（ LSCPA） L S C P A Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 常见的异议 客户不方便 客户搪塞 客户抱怨 客户没兴趣 客户嫌贵 客户犹豫 客户表示去营业厅办理 购买时间异议 产品异议 1、哦，安全驾驶最重要，那您看我什么时候方便再打过来呢？30分钟后还是今天下午？ 2、哦，不好意思打扰了，那您会议什么时候结束我再打给您？还是我下午再给您电话？ 常见异议的应对 客户不方便： “我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间” 应对 常见异议的应对 客户搪塞： “再说吧”，“就这样吧” 1.客户明显有情绪，可以真诚的说破。 2.（沉默1秒，真诚的）“**先生，您现在是不是有事不方便接听电话，但我感觉这个产品（或业务）真的能给您带来受益，要不我给您先发个短信，过天再给您回个电话，您看可以吗？ 应对 常见异议的应对 客户有抱怨： “你们还好意思打电话？你们都是骗人的！” “你们上次那个问题都没有帮我解决。” “张先生，感觉您好像不太高兴，是不是我打扰您了？或者我们以前的服务让您不满意？我真诚的希望能够帮到您” 应对 常见异议的应对 客户没兴趣： “我不需要，没兴趣（以后不要给我打电话了）” 1.首先判断客户情绪 2.“王先生，如果您确实不感兴趣的话我也不勉强您，但是我担心错过这个时机，以后至少短期内就没有这项优惠了，要不然我跟你简单说明一下？/ 或者您可以先免费试用一下，如果不合适，您随时可以退定的。” 应对 常见异议的应对 客户：好贵啊！能不能便宜点。 这个往往是客户的借口或者是敷衍我们的理由 1.如果有议价空间或者礼物送，注意不要让步过快； 2.以退为进法 3.化整为零法 4.提前利益法 5.强调产品的价值，多用感性语言 6.子弹永远不要一次打光 应对 点评：正是有些产品一次性费用给用户造成价格太高的印象，而开始令人头疼的价格战。 常见异议的应对 客户犹豫： “我先考虑一下吧。” 1.谨慎而真诚的再次强调客户利益 2.委婉探究原因：“您有什么顾虑吗？还是我没有解释清楚？” 3.“那您看我**时间再给您做个回访，好吗？” 应对 常见异议的应对 客户：“我去营业厅办理吧。” 不要过于正面地与客户争执，应该通过侧面的引导：“如果您去营业厅办理也是可以的，只是营业员可能因为客户多、业务杂，不能象我们10000号可以一对一地给您提供更专业、更耐心的服务。另外，去营业厅办理业务还要取号、排队，可能会耽误您不少时间，而我们今天打电话过来，就是特地在电话中为您办理的，您看呢？” 应对 常见异议的应对 客户：“既然这个活动近期不结束，那我再等等看吧！” 强调优惠活动的阶段性、优惠时间的紧迫性、机会的不容错过性，来动摇用户观望的心理防线，促成用户下单。 例如：“老用户办理3G优惠购，宽带同时再提升2M速率的优惠活动本月底就要结束了”。 例如：“这个活动只针对你们**区的**用户才可享受，相当于把广告费直接回馈给老用户，参加的用户达到一定数量后，这个优惠活动就截止了”。 应对 常见异议的应对 客户：“你们的ITV与广电的电视相比，频道不全” 1.对自已的产品和服务要有信心，要深入了解它的特性。有时客户说这个产品这不好、那不好，听多了自已都信了，还怎么去发展业务。 2.利用自已的优势，遮蔽自已的劣势。 3.不要正面应对这个问题，要避实就虚地引导用户，可以告诉他我们的ITV不仅可以回放，而且我们的海量电视剧没有任何广告插播，电视连续剧想看几集看几集，真正做到“我的地盘我做主”。 应对 电话营销成功下单的关键“三招” 用好“三对”法宝 价格、优惠、赠送 贪