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浅议儿科护患纠纷发生原因和护理对策 　　【摘 要】随着医疗制度的改革及人们自我保护意识的不断提高，医疗护理纠纷发生越来越多，其中以儿科医疗护理纠纷更为明显。因此，探讨儿科医疗护理纠纷发生的原因并提出防范措施具有重要的意义。 【关键词】儿科；护患纠纷；护理对策 【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）11-0599-02 近年来，随着社会不断进步和发展，病人和家属对健康的需求及维权意识的提高，医疗纠纷比往年有上升趋势并受社会各界关注，医患冲突已经恶化成为一个严重的社会问题[1]。但是，临床上大量的医疗纠纷并非纯属医疗事故，真正的医疗事故仅占医疗纠纷的10.0%[2]。护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护方与患方之间的矛盾冲突与争执，是影响护患关系的不良事件[3]。现在大多数家庭都是独生子女，孩子成为家庭的焦点，一旦孩子生病，家长就显得格外紧张、焦虑、重视，对护理人员的护理技术及服务质量就有了更高的要求，当护理人员的行为达不到要求、又做不到及时的沟通和给予满意答复时[4]，就有可能产生护患纠纷的隐患。有调查显示，护理纠纷处理情况的好坏直接影响着患者对医院的整体评价[5]。因此，探讨儿科医疗护理纠纷发生的原因并提出防范措施具有重要的意义。 1 临床资料 本院儿科2011年12月至2012年5月共收治患儿900例，发生护患纠纷30起，占收治人数3.3%。其中：技术因素造成11例，占36.7%；服务态度7例（占23.3%），护患沟通5例（占16.7%）、医疗费用3例（占10%）、就医环境2例（占6.7%）、管理流程1例（占3.3%），患儿及家长自身因素造成1例，（占3.3%）。 2 儿科护患纠纷产生的原因分析 2.1患儿及家长自身因素 家长过于焦虑 患儿多为独生子女，孩子病了家长心疼，加上陪孩子影响工作、孩子哭闹影响情绪，家长更容易焦虑烦躁。处置操作多在家长紧张注视下进行，家长心情急切期望过高，使护士压力太大易失误。另外，儿童特别是婴幼儿特别好动，患儿常无意抓扯到输液器，导致“跑针”甚至输液器与留置针连接处松动而脱落出血。此时，部分家长全归咎于护士观察处置不利，从而导致护患纠纷。本组中1 起患儿抓扯输液器致针头脱落出血导致纠纷，占3.3%。 2.2护士业务技术因素 护理人员业务技术因素是儿科护患纠纷的主要因素，在护理操作过程中，因操作技术不熟练（尤其是小儿静脉穿刺技术），患儿血管不明显和肢体挪动、患儿哭闹和本能反映、家长的期望和焦灼的心态、护理人员的业务功底和心理素质等因素使得一针见血的概率大大降低。家长皆希望护士技术高超，穿刺“一针见血”，药到病除。在采血、输液过程中做不到“一针见血”，对一些医疗器械使用不够熟练，都可能引起家长不满，导致纠纷。本组中11 起因重复静脉穿刺、输液渗漏引发纠纷，占36.7%。因此，儿科护士的护理操作技能必须过硬。 2.3护士服务态度因素 随着医学模式由传统的生物医学模式向现代的生物-心理-社会医学模式的转变，部分护士未能适应现代医学模式转变，理念落后，态度生硬，用语不规范甚至使用忌语，对患儿冷漠，对家长缺乏耐心，很难取得患儿及家长的信任、支持，导致护患纠纷发生。有调查表明，当前医疗纠纷的80.00% 不是由于医疗技术引起，其中49.50% 是因为服务不好造成的[6]。患者在住院期间护士为其提供各项护理服务，其中任何一个环节出现疏漏，就会导致误解或纠纷[7]。陈琼等[8]对某医院 28 例护理纠纷原因进行回顾性调查，其中因护理人员服务态度不到位引起投诉、纠纷8 起（28.6%）。本组有7起因护士服务态度差、责任心不强造成，占23.3%。因此，应该深入持久开展职业道德教育，强化责任意识，提升护理服务水平，强化“以病人为中心”“一切为了病人”的服务意识。 2.4护患沟通因素 目前医院护理人员严重缺编，本科室因加床较多，护患比例达不到要求，患儿多、病情重，护士工作量大，各班护士皆处于超负荷工作状态，护士忙碌于大量的处置任务，减少了与患儿家属沟通的时间，造成患儿家属的不理解。另外，护士忙碌时对家长的询问缺乏耐心，解释不完全或语速过快，造成家长误解，进而诱发纠纷。本组有5起由于护士过于忙碌使解释、沟通不够细致被认为服务态度差，继而导致纠纷，占16.7%。 2.5医院管理不完善 门诊、病房及相关科室协调不当，诊疗流程不合理，增加了病人就诊过程的困难，诱发纠纷的产生。医院对于病人来说是一个陌生而恐惧的环境，加之诊疗程序复杂、手续繁琐、等候时间长，加之病后的焦躁情绪及医药费用的高消费是引发纠纷发生的潜在因素，本组有1起由于管理流程不完善导致纠纷，占3.3%。 2.6医疗费用问题 文碧英等[9]对36 例护患矛盾、纠纷根据其起因进行了分类