红彤汽车贸易有限公司CRM解决方案.doc

红彤汽车贸易有限公司 CRM解决方案建议书 保密：本方案仅供讨论红彤CRM系统建设用 用友软件股份有限公司 Beijing Ufsoft Co.,Ltd. 2002．07．23 目 录 一、汽车行业背景综述 5 二、汽车营销模式 5 三、红彤公司背景 6 3．1公司背景 6 3．2营销组织机构 7 3．3业务流程 8 3．3．1整车销售流程 8 3．3．2维修业务流程 10 四、红彤公司SWOT分析 11 4．1优势（Strength） 11 4．2劣势(Weakness) 12 4．3机会(Opportunity) 13 4．4威胁(Threat) 13 4．5红彤公司对系统功能的要求 13 五、系统目标及设计原则 14 5．1系统目标 14 5．2系统设计原则 14 六、用友CRM解决方案 15 6．1用友CRM系统体系结构 16 6．2红彤CRM系统4S应用流程 17 6．3 4S单店CRM系统客户数据关系 17 6．4红彤CRM系统功能与应用角色 18 6．5系统应用拓扑结构 20 七、CRM系统功能与业务流程 20 7．1客户管理 20 7．1．1客户档案管理 20 7．1．2客户管理功能 21 7．2商品及价格管理 21 7．2．1商品管理 21 7．2．2价格管理 22 7．3销售过程管理 22 7．3．1意向管理 22 7．3．2销售合同管理 23 7．3．3装饰订单管理 25 7．3．4服务订单管理 25 7．3．5客户定车 26 7．3．6客户催款 26 7．3．7开票 27 7．3．8验车交接 28 7．3．9整车库存管理 28 7．3．10销售计划管理 29 7．3．11销售查询统计 29 7．3．12销售知识库 29 7．4维修管理 30 7．4．1维修请求登记 30 7．4．2维修工单管理 30 7．4．3特殊维修业务管理 31 7．4．4服务知识库 32 7．4．5维修查询统计 32 7．4．6配件库存管理 32 7．5客户接触管理 33 7．5．1服务请求 33 7．5．2客户回访 33 7．5．3客户投诉 33 7．6客户端功能简介 33 7．7查询统计、分析报表 34 7．8客户化配置 34 八、网络技术方案 35 8．1用友CRM系统的技术架构 35 8．2红彤CRM系统网络配置方案 36 8．3网络环境要求 36 8．4服务器软硬件配置 37 8．5客户端软硬件配置 38 九、方案的价值点………………………………………………………………………………..37 十、功能清单 39 系统管理 39 基础数据 39 客户管理 39 意向管理 40 销售过程管理 40 整车及整车库存管理 41 维修管理 42 服务请求管理 42 回访管理 42 投诉管理 43 备件库存管理 43 一、汽车行业背景综述 中国的汽车工业正处在一个飞速发展的时代，这个时代与上个世纪的90年代前相比已经产 生了巨大的变化，这种变化集中体现在以下几方面： 首先是产品品种越来越丰富，尤其是轿车，短短几年，已由几个品牌，发展到十几个品牌，用户的选择越来越多，而产品功能越来越趋向于同质化。 国内汽车消费环境大为改善，汽车消费由以前公车为主转变为以家庭用车为主，经济型家用轿车成为市场消费的热点，中国将成为全球汽车消费潜在的最大市场。 世界汽车工业的发展呈现全球化研发、生产、销售趋势，中国加入WTO，关税壁垒、地方保护逐渐减弱，中国汽车工业逐渐融入全球化体系，来自全球跨国公司的竞争压力远远大于来自国内企业的竞争压力。汽车行业竞争越来越激烈，产品更新换代加快，技术创新加快，广泛应用新技术，如电喷技术、ABS、GPS等，生产方式、营销方式亦不断创新。在缺乏核心制造技术和研发设计能力的情况下，整体营销能力成为中国汽车工业参与全球竞争的关键。 激烈的市场竞争已经使汽车产业的利润向服务领域转移，在一浪接一浪的降价潮面前，国内汽车市场的整车销售利润进一步降低。相关统计资料显示，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，汽车的销售利润约占整个行业利润的10％，零部件供应利润约占２０％，而５０％至６０％的利润是在服务领域中产生的。WTO的加入，不仅整车、另部件的生产大门敞开，而且汽车服务领域亦逐渐全面开放，国外汽车巨头已经开始在国内开展汽车消费信贷和保险服务，中国的汽车工业，面临的服务领域的竞争压力更大。 以Internet为代表的信息技术的飞速发展，既给中国的汽车工业带来了机遇，亦提出了挑战。以美国通用（GM）、福特（FORD）为代表的汽车巨头，已经全面采用电子商务手段进行汽车研发、生产、营销，为全球的客户提供“一站式”服务，建立在INTERNET基础之上的网络供应链体系将取代传统的层级供应链体系。 在汽车销售通路上，销售渠道越来越趋向扁平化