罗宾斯-第八章 情绪和心境.ppt

第八章 情绪和心境 喜：布什总统上班第一天 悲：“库尔克斯”号航母沉没之后 学习目标 区分情绪和心境 讨论情绪的各个不同方面 识别情绪和心境的不同来源 描述情绪的外部限制 讨论情绪劳动对员工的影响 应用情绪和心境的概念解释组织行为学中的问题 1.情绪和心境 情感 ：是一种通称，包括人们体验到的所有感情。 情绪：是一种强烈的情感，它直接指向人或物. 心境: 是一种比情绪更弱并且经常（虽然并不总是）缺乏背景刺激的情感。 1)基本的情绪组合 情绪有十几种之多，包括：愤怒、轻蔑、热情、羡慕、害怕、挫败、失望、厌恶、困窘、快乐、憎恨、希望、嫉妒、欢快、热爱、骄傲、惊奇 足够多的研究者分为六种情绪：愤怒、害怕、悲伤、快乐、厌恶、惊奇 一些研究者甚至将其归为一个连续体 快乐---惊奇---害怕---悲伤---愤怒---厌恶 2)情绪的一些相关方面 A.情绪的生物学解释 B.强度 C.频率和持久性 D.情绪有什么作用 3)心境：积极情感和消极情感 积极情感 作为心境的一个维度，由积极的情绪组成。 消极情绪 作为心境的另一个维度，由高端的紧张、压力和焦虑及低端的放松、宁静和寂静组成。 4) 情绪和心境的来源 人格决定了人们会经历特定的心境和情绪。 例，有人更容易感到内疚和愤怒。有人则无论状况如何都会冷静和放松。 积极事件更可能影响外向的人的积极心境和积极情绪。消极事件更可能影响低情绪稳定的人的消极心境和消极情绪。 4) 情绪和心境的来源 缺乏睡眠导致人们心境糟糕，使得情绪难以控制。 还会降低人们第二天的工作满意度，会使人们感到疲惫、急躁、不太警醒。 5) 组织和文化影响 组织影响 每一种组织都界定了一些边界来确定哪些情绪是可以接受的，情绪可以表达的程度和水平如何。 如果你很少微笑或表现出快乐的样子，你就不太可能获得在迪士尼乐园工作的机会。 麦当劳的员工手册中写道，服务人员“必须表现出诸如真诚、热情、自信和幽默等品质。” 2.情绪劳动 情绪劳动 是指员工在工作中的人际交往过程中表现出令组织满意的情绪。 情绪失调 在同一时间，员工的情绪与他的真实情绪感受不同。 1）情绪感受和情绪表达 情绪感受 是个体的实际情绪。 情绪表达 是那些组织要求的并被视为符合特定工作的情绪。 表层动作 就是隐藏我们的内在情感，按照表达规则放弃情绪表达。 深层动作 就是按照表达规则修改内在的真实情感。 3. 情感事件理论 员工对于所发生的事情产生情绪反应，进而，这些反应又影响他们的工作绩效和满意度 4. 情绪智力 情绪智力：是指察觉和管理情绪线索和情绪信息的能力 情绪智力的支持意见 直觉吸引力 EI可以预测重要的指标 EI有生物基础 5.情绪和心境在组织行为学中的应用 选拔 情绪智力测试 决策 积极情绪有助于决策 创造性 心情好的比心情遭的更有创造性 动机 好激励，理想结果 领导 领导者会依赖情绪吸引来帮助他们传递信息 人际冲突 与情绪密切交织 谈判 情绪破坏谈话结果 客户服务 情绪影响客服，克服影响业务水平和顾客满意度 工作态度 把工作带回家？ 工作场所中的越轨行为 采取行动打破既定的规范 管理人员如何影响心境 选拔积极心境倾向的团队成员 国际标准情商测试题 这是一组欧洲流行的测试题,可口可乐公司、麦当劳公司、诺基亚分司等世界500强众多企业，曾以此为员工EQ测试的模板。帮助员工了解自己的EQ状况。共33题，测试时间25分钟，最大EQ为174分。如果你已经准备就绪，请开始计时。 第1～9题：请从下面的问题中，选择一个和自己最切合的答案。 1．我有能力克服各种困难：________ A、是的 B、不一定 C、不是的 2．如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得：________ A、和从前相仿 B、不一定 C、和从前不一样 3．一生中，我觉得自已能达到我所预想的目标：________ A、是的 B、不一定 C、不是的 4．不知为什么，有些人总是回避或冷淡我：________ A、不是的 B、不一定 C、是的 5．在大街上，我常常避开我不愿打招呼的人：________ A、从未如此 B、偶尔如此 C、有时如此  6．当我集中精力工作时，假使有人在旁边高谈阔论：________ A、我仍能专心工作 B、介于A、C之间 C、我不能专心且感到愤怒 7．我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向：________ A、是的 B、不一定 C、不是的 8．我热爱所学的专业和所从事的工作：________ A、是的 B、不一定 C、不是的 9．气候的变化不会影响我的情绪：________ A、是的