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第三章 前厅客房预定 客人抵店前的准备工作——预定 客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时段保留客房而履行的订约手续，饭店称为订房。 第一节 预订的方式与类型 一、预订的渠道 二、预订的方式 三、预订的种类 一、 预订的渠道 饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房： 直接向饭店预订。 通过与饭店签订商务合同的公司预订。 通过饭店所加入的预订网络预订。 向旅行代理商预订。 向航空公司或其他交通运输部门预订。 向专门的会议组织机构预订。 由政府机关或企事业单位预订。 二、预订的方式和种类 预订的方式： 信函预订 传真预订 柜台预订 电话预订 互联网预订 电话预订 受理电话预订的程序与标准 国内知名酒店预订网站: 携程旅行网（国内最大的酒店预订网站） 中国酒店预订热线/newindex.asp 中国酒店度假村资源网 / lohoo酒店预订网（提供全国千家星级酒店免费预订，享受2-7折超值优惠） /hotel/ HRS酒店预订服务（免费用18种语言在网上直接预订全球3万家酒店。立即得到确认，直接在酒店付款） www.hrs.de/ 香港澳门地区酒店预订网（香港澳门地区100余家酒店预订，最低可至3折优惠） /hotel/htlhk.htm 2. 预订的种类 (1) 临时预订（Advance Reservation） 客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房,无法要求预付定金。 当天的临时性订房通常由总台接待处受理。 客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上6点）还未到达酒店，预订即被取消。 (2) 确认预订（Confirmed Reservation） 是指以书面或传真形式确认过的预订，客人信用较高。 对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 (3) 保证预订（Guaranteed Reservation） 客人提供经济担保（现金、信用卡等），酒店在任何情况下都应保证落实客房； 万一酒店无法落实该怎么办？ “第一夜免费制度”。 ⑴预付款担保 ⑵信用卡担保 ⑶合同担保 第二节 客房预订的程序 一、 客房预订的程序 二、 团体客房预订程序 一、 客房预订的程序 通讯联系 明确客源要求 受理预订或婉拒预订 确认预订 预订资料记录储存 修改预订 抵店准备 预订的受理 注意： 预订员需对客源及特殊价格政策非常熟悉，以免造成不必要的麻烦； 对于大型团体客人，核对预订工作需更为细致，以免因团队临时取消或更改，造成大量客房闲置； 预订员处理预订确认、取消或变更时，须根据情况通知酒店各有关接待部门（如客房部、餐饮部）。 预订操作说明（1） 预订操作说明（2） 二、 团体客房预订程序 受理团队宾客预订手续 受理团队宾客预订信息变更 与接待单位核对团队预订信息 制作团队接待通知单 完成抵店前准备工作 团体登记（1） 团体登记（2） 记录预订时常用的省略字 R’m No. 预订时常用的专业用语 预订 三、超额预订及其处理 超额预订（overbooking）是指酒店在一定时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象。其目的是充分利用酒店客房，提高开房率，尽量减少客房虚耗。 超额预订的可能原因：预订取消，预订不到，提前离店，临时变更预订要求等。 什么时间：旅游旺季或者节假日。 Ⅰ定性 依据团队和散客订房的比例来掌握； 依据预订情况分析订房动态来掌握； 根据饭店在市场上的信誉度来掌握。 超额比率的确定： 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。 超额量= 预计房数*临时取消率-预期离店房数*延期住店率 （临时取消率和延期住店率一般参考近两年的同期资料与最近三天资料进行确定） 超额预订率=超定量/可定量*100% 可定量=房间总量-续住房量 “冒险”的超额预订应该有个“度”的限制，一般比例应控制在5%-15%。 超额预订危机处理： 如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到： （1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢。 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，