营业厅服务人员培训手册.pptx

营业厅员工培训手册;目录;会议制度;晨会召开周期;周会召开周期;月会召开周期;服务规范管理制度;1.首人接待制.第一个接待客户的员工必须热情,主动,大方,认真,细致听取客户的咨询和意见.对不能回答和解决的问题，必须热情引导客户到相关部门或窗口，不能对客户说:”我不知道，你去找其他人.” 2.工作台上的各类办公用具,资料,票据必须摆放整齐，不得放置私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具电源。 3. 保持良好的工作秩序和环境，营业期间不准擅自离岗,串岗,聊天，大声喧哗，看书看报,上网,办私事等与工作无关的事情. 4.不准吸烟,吃零食,打瞌睡。严禁酒后上岗. 5. 不准当客户面打哈欠，打喷嚏,咳嗽,难以控制时应回避. 6. 尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天. 7.临柜人员不得当客户面拨打,接听手机和发短信. 8. 营业期间，不得互相称呼小名,别名,外号. 9.营业期间，不得在营业厅内吃饭和娱乐，不得在柜台上喝水. 10.严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息. 11. 各营业厅必须摆放客户意见本,及时记录客户的意见和建议。 12.对入行新员工必须根据本规范进行礼仪服务培训，并统一考核,考核合格后方能上岗. ;营业员应着装统一,佩戴工号牌,戴头花,精神饱满,口齿清晰, 言语温和,富有耐心,微笑服务,站立迎接,告别客户. 1.用户到来站立迎接,面带微笑,双眼注视来宾目光(从柜台2米处开始),统一问候语为:”您好,请问您办理什么手续?” 2.用户到来后应主动询问用户类型----“请问您家里安装了数字电视吗?”,办理业务需问清楚用户的信息和需求,如用户所带资料不全需及时告知. 3 . 接待用户时一律以”请”字开头,禁止说服务禁语(参见营业员语言规范),注意语音语调,做到声音清脆响亮,甜美温和,站立时应双手交叉自然垂放于前腹,双腿并拢,交给用户受理单和发票时应双手拿住交给用户,不可直接扔在柜台上. 4. 用户在营业厅如有矛盾,应对方法: 应与用户心平气和交流尽量解决矛盾, 不可急躁,不可推诿,统一用语为”您别着急,请慢慢说”,如还解决不了可请示班长或值班经理,如班长或值班经理不在时,可将用户资料登记在营业厅交接本上,统一用语为”如果方便的话请留下您的资料和联系电话,稍后我们帮您处理这个问题,好吗?” 5. 统一结束语: A.手续办完后----您的手续已办好,请走好! B.不办手续,纯属咨询----请慢走,欢迎您再次光临. ;1.四 化:服务技能专业化,服务用语标准化,职业形象标准化,礼仪形象标准化. 2. 三 知:知工作职责,知工作程序,知工作标准. 3.四杜绝:杜绝使用蔑视语,杜绝使用烦躁语,杜绝使用简单否定语,杜绝使用斗气语. 4.五 声:客户来到时有迎声,接待有答声,走时有送声,赞扬有致谢声,批评有道歉声. 5.十一字:”您好,您,请,对不起,谢谢,再见:. 6.服务态度要求： 实行微笑服务,工作时间应确保精神饱满，热情大方,接待客户要主动热情,耐心周到,举止,姿态得体. 同客户交谈时,要言语和蔼,精神专注,不得左顾右盼和不耐烦. 态度诚恳的听取客户的意见和建议，对于当时能够给予答复的问题，应耐心的做好解释工作，取得客户理解；对当时无法给予客户答复的问题，需留下客户的联系方式,并告知回复客户的时间;需要其他同事帮助解答客户问题时,需清晰的将客户的需求情况告知同事,避免让客户重述. 因服务不周造成客户误解或不便时,要主动道歉；发生争执要忍让克制，不得与客户争吵;遇客户有疑意时,应耐心解释;受到委屈时,应顾全大局礼让他人;问题难以解决时,应请上一级领导出面接待. 对非本行的客户要一视同仁,主动热情地做好服务工作. ;(一)化妆:必须淡妆上岗,但不得浓妆艳抹,使用香水以清淡为宜,不得使用浓烈香水. 女员工化妆必须在到岗前完成,需注意在用餐或休息后及时补妆,不得当客户的面化妆. 女员工化妆以淡妆为宜,达到亮丽,自然; 脸色红润:肤色苍白或黄暗的应适当扑粉,胭脂的颜色以淡桃红色或淡桔红色为宜; 眉毛干净,匀称:使用黑色或深棕色眉笔描眉; 眼睛明亮有神:用黑色的眼线和睫毛油,眼影一般用淡咖啡色，粉红色或淡紫色，禁止用蓝色，灰色眼影; 口唇端正鲜亮:勾画出端正的唇型,保持唇色为玫瑰红,桃红,大红色,漂唇颜色浅的应用口红补足.禁止用透明色,浅色系,暗色系唇膏. (二)发型: 1.女员工发型一般要求:发型符合职业要求，做到整洁,光亮,大方。头发保持自然黑色，染发应接近本色，不得挑染.头发应梳理整齐，留海前不过眉.头发不得烫异型,如烫发应吹理整齐,不零乱. 2.女员工发型标准:有层次的短发,禁止爆炸式,翻翘式,超短式;不过肩直发,禁止钢丝式,披肩发;长发须用分行或支行统一发放的头饰将发结网起