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第五章 客户投诉的处理技巧 第一节 客户为什么会投诉 二、客户投诉的原因 客户投诉的原因是因为不满意。 不满意的原因在于客户实际感知的价值和客户的期望有差距。 具体原因有企业方面的原因、消费者方面的原因、政府监管和社会原因 （一）企业方面的原因 （二）消费者方面的原因 （三）政府监管和社会原因 三、客户投诉的心理状态分析 四、投诉客户的类型 五、失去客户的原因分析 第二节 有效处理客户投诉的意义 问题冰山 英航的“抱怨冰山法” “抱怨冰山”工具的应用 1、分析客户投诉的原因 3、建立危机预防机制，调整差异 二、有效处理客户投诉的意义 三、怎样为客户投诉提供方便 四、客户投诉的内容 五、处理客户投诉的原则 六、处理客户投诉的步骤 七、处理客户投诉的误区 第三节 一般投诉处理技巧 一、一般投诉的处理技巧 1、态度诚恳，耐心倾听 2、把握客户的真实意图 3、做好记录，归纳客户投诉的基本信息 4、回应客户，对投诉内容表示理解 5、及时回答或协商处理 6、处理结果上报 二、接待投诉客户技巧 1、平息怒气法 2、委婉否认法 3、转化法 4、承认错误法 5、转移法 6、幽默法 三、回复客户的技巧 1、立即回复 2、延期答复 3、转移回答 【案例分析】松下的客户抱怨中心 问题：抱怨中心