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团队建设管理经验分享 客户服务中心 团队建设 团队管理者的6个角色定位 确定目标完成的日期 第七步 背景案例: 偏离预期 一、案例情景： 最近，你带领团队成员进行一项新技术的研究项目，这是公司领导非常重视的项目，也是核心业绩指标之一。你发现，尽管大家都清楚任务与目标，但是，部属普遍感觉预期与实际有所差异，存在一些能力与技巧上的困难。因此，团队的士气急剧下降，项目进度以及绩效也未能符合原预定的目标。 二、还原工作： 此时，你会如何重拾团队成员的信心呢？ 确定目标完成的日期 第七步 背景案例：死不悔改 一、案例情景： 你的员工赵兵是公司某重要客户的儿子，但是最近总爱迟到，以前是一个月迟到一次，现在渐渐增多，上个月共迟到十次之多，考勤部门已提醒过多次，但赵兵根本不理睬，他还宣称：如果要罚我的款，我就提出辞职，到时我爸爸知道了找你们老总，有你们好看的。 正因这事，营业厅的其他内部所有的员工抱怨声不断，同时也有一些员工也纷纷效仿。你作为的他的直接上级，有一次在晨会上批评过他，但他当着所有员工的面顶撞了你。现在你开始平静下来，心想：应该找赵兵好好沟通一下了。 二、工作还原：你该如何处理此事？ 你会怎么做？ A、忠告赵兵，如果他继续迟到，他的业绩将大受影响。 B、表示关切，问他有什么问题。 C、表示关切，设法减轻他工作的负荷。 D、表示关切，提醒他迟到的上限 先处理「心」，再处理「事」 部属有怨为什么不说 处理部属诉怨的六大原则： 一、案例情景： 　　你的一位班组成员黄明近期工作状态比较好,最近工作上的表现良好,并为部门的月度绩效目标贡献颇多，你这时想,应该好好地赞美他。 二、还原工作： 你最好是？ A、写一封赞赏黄明的短简，将它贴在布告栏上 B、写一封赞赏的短简给黄明本人 C、等这星期的职员会议上，再给予表扬 D、把黄明叫到办公室来，亲自嘉奖其表现 阳光的经理能带出阳光的团队 以开放的心态了解员工并让他们了解你 良好的学习心态：保持兴趣 感谢聆听！ 团队管理——团队激励艺术 １、为什么开心，为什么不开心？２、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？ 3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来疏理她的情绪？ 5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6、哪些因素会使得她不开心？ 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？ 8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？ 他（她）们…… 团队管理——团队激励艺术 哪些事情激励过我？ 现在需要什么激励呢? 团队管理——团队激励艺术 满足员工的需要一定是钱吗？ 物质的激励保鲜期只有两个星期！ 团队管理——团队激励艺术 团队管理——团队激励艺术 鼓励高于一切 鼓励随时随处 ★ 及时的鼓励＋具体的表扬＝积极的团队氛围 ★ 积极的团队氛围 →工作充满激情 　　　　　　　　 →投诉率降低 　　　　　　　　 →客户体验良好 团队管理——团队激励艺术 如何做到鼓励随时随处 －－公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。 　　告诉整个小组或团队ＸＸＸ做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。 －－发现非常好的表现，马上到他身边告知，赞扬。 －－关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。 团队管理——团队激励艺术 学会表扬 做个让人信得过的人,让员工接受你的表扬和赞美; 表扬可以夸大,但要适度,要以事实为背景,不能虚构; 表扬要及时,大度! 及时的表扬可以起到肯定固化员工优秀表现; 表扬要不拘一格 团队管理——团队激励艺术 要注意倾听员工的心声，尤其是在工作过程中遇到挫折时的沮丧。 真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。 一定要注意自己的表率作用。 如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。 几点注意 团队文化建设 团队文化建设 集团 公司 团队文化在基层团队主要以活动形式进行落地 省公司 市公司 营销活动 管理活动 社会活动 文化落地 理念 宣贯 活动 企业文化通过落地体现最高价值 中国移动企业文化理念体系：责任和卓越 团队文化建设 企业文化是健康型团队建设的基石 团队文化建设 目前的 缺失 不能平衡 关注股东 忽视社会 关注客户 忽视员工 社会 责 任 股东 客户 员工 目前的 缺失 关注指标 忽视成就 责任意味着压力 卓越意味着更大的压力 卓 越 如何释放压力？ 如何将压力变为动力？ 推动 企业 健康 成长 员工富有成就企业基业常