客服管理制度绩效评分标准（2011版）.doc

网络客服绩效评分标准 客服管理制度 为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下： 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握产品知识和销售服务和售后问题处理程序和方法。 3、了解本企业的企业文化明确服务至上理念，做到大客户小客户一个样。 4、打字速度在50字每分，准确回复客户问题，无错字。 5、计算机操作熟练，能快速准确做好客服记录。 6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。 即： 三要：要专业，要热情，要灵活。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二．客服工作中的几个重要点 1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。 2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：大客户合同核对（包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细）以及催款等工作。 3.设立优秀奖金300元，根据扣加分结果对销售额第一名进行奖励。 4.客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。 5.客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时，应该及时上报并协助处理。 6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服部下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司开展客服方面的工作。如：铺帖、拍照、财务对账、仓库盘点等 7. 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，禁止非客服部工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。 8. 应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需要经过客服部主管事前批准。如有紧急情况，应在1小时内电话通知上级主管。 9.客服除了完成自己的工作之外还应当准确填写客服管理的相关表格（问题记录、销售统计），并准时上交客服管理表格，逾期不交因承担相应责任。 三、考核标准： （一）考核标准说明 1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时，每两小时左右时间可以适当的休息10分钟左右，以保证更高的工作效率。 2、每月日常考核基础积分为80分，主要考核接单、售后、日常工作三个方面，主要包括服务质量，协作沟通，日常工作量化等各个方面，由主管根据以下扣加分标准打分。 3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于60分，公司有权解雇、调岗、或进行降薪培训，培训合格重新上岗。 4、每月考核满分为100分。当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。 5、客服考核采用督查考核、随机抽查、定期考察、事后追查进行。 6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关工作技巧的考核（包括接单、售后、日常工作），原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。 7、客服在接单过程中可以争对订单实际情况作灵活处理，标准如下 当客户订单金额达到500元可送礼品A类。 当客户订单金额达到1000元可送礼品B类。 当客户订单金额达到2000元可送礼品C类 8、此考核直接与客服的岗位绩效薪资挂钩，日常考核以板报形式实时公布，对于考核分数不服，可在考核分公布之后1天之内提出复核申请。 （二）加分标准： 1、当月每完成一项非客服本质工作（额外工作一工作单为标准）。 1-5分/次 2、客服考试分数为满分 5分/次 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次 4、在客户满意的情况下，处理售后问题能做到0成本付出 5分/次 5、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次 6、客户满意度，经核实客户满意度在满意及以上在90%以上的。 5分/月 7、对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 10分/次 8、对难缠客户、难以回复的问题提出处理意见的，经采纳效果明显改善的 5分/次 9、无迟到早退全勤