徐州供电公司客户服务中心设计与应用的分析研究.pdfVIP

南京理工大学工程颂七电史 摘 要 客户关系管理作为连结企业与客户的纽带．越来越受到人们的关注。电力客 户服务系统匝是体现了电力企业优质服务形象的重要手段之一，本文通过对电力 客户服务中心业务的分析，结合呼叫中心技术发展的现状及最新的计算机通信与 网络技术，完成了电力客户呼叫服务中心设计，解决了传统的业务方式无法解决 的问题，增强了企业在市场服务等方面的竞争力。 首先在研究了电力客户服务呼叫中心系统的基础上，完成了浚系统总体设计 及相应的业务功能模块，实现了电力业务咨询、查询、电力业务受理、电力故障 报修、客户投诉和建议、信息发弁J、欠费提示、客厂，回访和满意度调查、管理功 能等功能。 其次，为加强电力客户服务，设计了基于GIS的电力故障报修管理系统。该 度地扩展电力报修功能，该系统具有用户电话报修、投诉管理、故障诊断、定位、 处理捌晤爵自动服务、GPS车辆定位等功能，从而提高供电优质服务水平。 最后，将数据挖掘技术中的聚类分析、判剐分Hi运用于电力系统，依掘各类 负荷数据划分高低用电量地区，对未划分地区进行用电量归类，通过对徐州城镇 }乜力负荷实例分析，效果良好的。相信数据挖掘技术能够为令后电力企业的客户 关系管理的发展提供更多的帮助。 本系统为徐州电力客户关系管理系统的建设提供了理论依据。。 关键字：电力客户服务系统，呼叫中心，计算机电话集成系统，故障管理系统 数据挖掘 南京埋T大学I‘程硕I：论史 Abstract Customer asa bondconnect with RelationshipManagement corporation customer．whichmoreandmore attention．Electricalcustomer engages people’S service is theembodimentoftheelectrical system highgrate service．Through of customerservice thebusinesselectrical cente the analyzing rcombiningpresent ofcallcenter isusedto theCall development technology，thedesign implement Center forelectricalcustomer todifferentrealization system service．According methodofCTI tWO ofelectricalcustomerCallCenter skill，analyzingdesignprojects system functionsof This thedetail electricalcustomerservice designs system， paper suchaselectricalbusiness business COS／