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以人为本 提高护理质量 【摘要】 本文重在探讨应用人本原理在护理管理活动中的方法和意义，发挥护理集体的群体效应、更新服务理念,展现人性化服务、细化人文管理等措施，充分调动了员工积极性,提高患者与家属的满意度。目的在于将人本论运用于护理管理活动中,最大限度地发挥护理人员的主观能动性,为病人提供优质的人性化服务,提升医院的形象。 【关键字】 人本 护理 管理 质量 人性化 所谓“人本”,顾名思义就是以人为根本〔1〕。人本原理作为一种哲学思想，主张以人作为一切社会活动的出发点，把人放在第一位，人本论的实质就是将物的管理转变到人的管理上来。注重人文管理,是如何认识人、调动人的主动性和创造性,以较少的投入使人获得较多的提高、完善与发展,以优化的人来完成管理目标〔2〕。护理工作体现人本精神，提高服务质量应该做到： 更新服务理念,提供人性化服务 尊重患者 医学模式的转变,使得我们要将患者看作是个社会人,要求护理人员在护理过程中用真诚的关爱、细致的照料、和蔼的态度,为患者营造一个整洁、安全、舒适的环境,针对个体在疾病的不同阶段进行个体化的护理,体现对患者的尊重。 2．关心患者 患者刚来到医院,对于环境很陌生,护理人员应用亲切温暖的笑容接待,主动为其解决新环境带来的生活、心理不适,让其感受到回到家的温馨。在做一些检查及手术之前,患者都比较紧张,担心预后。护理人员应主动到床边,与患者进行充分的交流,把检查地点、注意事项一一交代清楚,并鼓励患者说出自己所担心的问题,进行耐心解答,减轻其紧张感,以便更好的进行治疗。在巡视病房的过程中给侧卧位患者护上床栏;给夜间熟睡患者盖好被子;年老、体弱患者下床行走时在旁搀扶等,一些小小的举动,会让患者备受温暖,同时也会使患者对护理人员产生信任感和安全感,并有利于患者的康复。出院时详细做好出院指导,并在出院后进行电话随访,会让患者感受到我们时刻在他们身边关爱着他们。 改变管理模式实施人本管理 人本管理,要求正视人的需求,肯定人性的合理性,维护人的个体价值〔3〕。人为本的管理原理，要求管理者要将组织内的人际关系处理放在重要地位，把管理工作的重点放在激发被管理者的积极性和创造性上，努力为被管理者的自我实现需求的满足创造各种机会，将其作为组织得以发展的关键[这是现代管理对护理管理者的要求，充分体现人性化管理,不断提高管理水平护理管理是为人服务的,这里的“人”既包括病人,也包括护士。 “护理管理者在实施人性化管理的过程中应首先实现三个转变: 1、以工作为中心转向以人为中心; 2、由管住人、控制人转向激励人、发展人; 3、由单纯追求管理效率转向在提高管理效率的同时促进人的发展,实现人的最大价值。 为实现上述转变,应在管理理念上做出如下调整 :树立两个中心的管理理念,即以病人为中心和以护士为中心。护理管理的对象是人,这个人是指所有与管理活动有关的整体人的概念。但在护理管理者的心目中,以病人为中心的概念比较强烈,以护士为中心的概念还没有真正树立起来,造成中心的缺知或失衡,忽视了护士在护理服务中的中心作用; 投入两份情感,即对病人的关爱和对护士的关心。管理者应了解病人和护士的需要,维护病人和护士的利益,做到真正地尊重人,热情地服务人,充分地依靠人,完美地塑造人; 确立两个信念,即有合格的护士才有合格的质量,有满意的护士才有满意的病人。管理者的责任是培养和造就一只高素质的护理团队,为高质量的护理服务提供可靠的保障 明确两种责任,即为病人创造人文关怀的医疗环境,为护士提供发挥潜能的舞台。从尊重病人权利,保护病人隐私,维护病人利益的角度审视医院的医疗环境,明确哪些服务行为具有关怀性,哪些缺乏关怀性,改革不和谐的医疗制度,引导护士为病人提供人性化服务。同时还应站在护士的角度,注重护士的职业安全,关注护士的职业发展,满足护士接受继续教育和职业生涯发展的需要,努力提升护士的专业技术水平,真正做到人尽其才,才尽其用; 确立两个目标,即提高管理对象的满意率,减少投诉率。管理者应将病人对护理服务的满意率及护士对管理工作的满意率和管理对象的投诉率作为人性化管理效果评价的金标准,确立满意度评价指标,用金标准规范管理者的管理行为,使之真正成为人性护理管理的践行者” 〔4 细化人文管理, 加强团队沟通 推动医院发展 注重患者的需要,运用换位思考的方式为患者服务。定期开展患者期望服务,每月进行工休座谈会,让患者及家属有畅所欲言的机会,征求他们的意见,真正的做到把时间交给病人,然后将意见反馈到医院的各个部门,改进工作,推动医院发展。病房的卫生保洁人员文化层次普遍较低,工作上需要加强督促,生活上给予关心,经常性的给予精神鼓励。注重他们的教育工作,并制定保洁人员每日工作项目,教会他们一些安全保健知识及处事方式,学会与患者进行简单的交流,避免与患