车险理赔难和保护消费者权益解读.docVIP

车险理赔难和保护消费者权益解读 　　[提要] 本文指出目前车险理赔工作中存在的问题，分析其中的内在原因，提出通过解决车险理赔中存在的问题，不但能提高出险客户享受到优质、高效的理赔服务，还能使公司运营成本降低、费率降低，最终保障消费者权益。 关键词：车险；理赔；消费者权益保护 中图分类号：F84 文献标识码：A 原标题：车险理赔难和保护消费者权益关系解读 收录日期：2014年3月4日 保监会公布数据显示，2012年财产险理赔纠纷投诉事项共计5，472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中，涉及车险的共计4，948个，占理赔纠纷的90.42%。如何保障消费者权益，解决车险理赔存在的问题是保险业当务之急。 一、车险理赔存在的问题及表现形式 （一）报案集中客户体验不佳。近年来，各财产保险公司为了节省运营成本、方便集中管控、提高报案标准化等原因将报案环节进行省集中或总集中。但在运营的过程中由于客服人员非出险地本地人员，导致了接报案时客服人员对报案人口音、出险地等不熟悉，需客户多次重复，耽误，甚至造成录入报案、出险信息错误及调度查勘失误等情况，造成客户体验不佳。网络上盛传的某财险公司后援中心“道牙子”报案录音，在爆笑之余反映了报案集中后的缺少人性化的机械式接报案带来的欠佳的客户