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酒店前厅服务 任务三 服务态度投诉处理 案例导入 　　熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完 后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可 以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答 不可以，客人再三问，服务员坚持答不可以，双方 争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒 店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保 安说：你们酒店前台的服务态度真差。 任务分析 　　酒店很多投诉的根源都是服务态度问题，同一 个事件，换上个不同的服务人员，其结果可能完全 不同，一句道歉、一个歉意的笑容，常常就能化干 戈为玉帛。酒店作为服务行业，应该更加着重日常 服务人员态度的培训和教育，妥善处理由于服务态 度带来的投诉。同时，前厅员工素质是整个酒店员 工素质要求最高的，但往往由于我们忽略对员工服 任务分析 务态度的培训，更容易导致投诉的产生。我们在处 理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵 活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客 人，在之前的案例中，对方是熟客，当时可稳住， 请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产 生一种不受尊重的感觉。 任务实施 　　（1）任务目标 　　掌握服务态度投诉处理的程序，能熟练地处理 客人投诉；并培养学生灵活的应变能力、细致的观 察能力、揣摩心理的分析能力和准确的语言表达能 力。 　　（2）安全与其他注意事项 　　● 注意处理投诉时语言表达的委婉与准确性； 　　● 问题解决后及时与客人联系，做好善后工 作。 　　（3）工作过程 步骤1：接到客人投诉 操作方法与说明： 　　（1）认真聆听，了解具体情况； 　　（2）询问客人姓名房号； 　　（3）简短记录投诉要点，如图6-3-1。 步骤1：接到客人投诉 操作方法与说明： 服务标准： 　　明确客人投诉原因。 图6-3-1 接到客人投诉 步骤2：安抚客人 操作方法与说明： 给予客人诚恳的道歉和恰当的安慰，如图 6-3-2。 ? 服务标准： 态度诚恳，表达委婉。 图6-3-2 安抚客人 步骤3：及时采取解决措施 操作方法与说明： （1）与相关责任人了解情况； （2）让事件发生的责任人向客人诚恳道歉； （3）向客人表示今后不会再出现类似情况，如图6- 3-3。 服务标准： 　　及时联系相关部门，准确表述问题。 图6-3-3 及时采取解决措施 步骤4：记录归档 操作方法与说明： 将事件全部过程记录在案，如图6-3- 4。 服务标准： 　　记录详细。 图6-3-4 记录归档 任务实施 　　（4）在线测试 　　一、填空题： 　　服务态度投诉处理分为接到客人投诉、 ______、______、和记录归档四个步骤。 　　二、单选题： 　　在受理客人投诉服务员服务态度粗暴时，下列 做法欠妥的是：（ ） 　　A．代表饭店表示歉意，安抚客人情绪 　　B．当面指责该服务员，让其向客人道歉 　　C．主动与客人联系，反馈解决问题的结果 　　D．纪录要点，填写报告 任务实施 　　三、案例分析题： 　　某西餐厅来了一位客人，他一坐下便要服务员 开一瓶葡萄酒，服务员没有回答客人也没有马上去 满足客人的要求，却先为客人上了一杯白开水。客 人风趣地说：“我是来喝酒的，不是来喝水的。” 服务员冷冷地回答道：“我知道啊，但先上冰水是 我们餐厅的规矩。”说完就离开了。顾客感觉受到 了冷遇，便向餐厅主管投诉。 　　请分析下，客人投诉的心理是什么？要怎么做 才能避免这个投诉的发生。 知识链接 　　客人对服务人员态度的投诉主要包括粗鲁的语 言、不负责的答复和行为、冷冰冰的态度、若无其 事、爱理不理的接待方式、过分的热情等，由于客 人和服务员都是由不同特点的人组成，在任何时 候，在酒店的任何地方都很容易发生。宾客对服务 态度的投诉归纳为以下十种表现： 　　（1）待客人不主动、不热情； 　　（2）不注意语言修养、冲撞客人； 　　（3）挖苦、辱骂客人； 　　（4）未经客人同意闯入客人房间； 知识链接 　　（5）不尊重客人的风速习惯； 　　（6）拿物品给客人不是“递”而是“丢”或“ 扔”给客人； 　　（7）无根据怀疑客人取走酒店的物品或误认为 他们逃单； 　　（8）工作不主动； 　　（9）忘记或搞错客人交代办理的事情； 　　（10）损坏、遗失客人的物品。 序号 内容 技能标准 评判结果 优秀 良好 合格 不合格 1 接到客人投诉。 能认真倾听，并做好记录。 2 安抚客人。 能分析客人心理并诚恳地向客人道歉。 3 及时采取解决措施。 能对投诉情况进行分析并立即采取行动。 4 采取解决措施。 以适当的措施解决客人投诉或满足要求。 5 回复客人。 能准确流利地将处理的情况告知客人。 6 记录归档。 能将事件经过详细记录