管理学课件第八章之沟通.pptVIP

第8章 沟通 沟通概述 沟通障碍 组织冲突 引入案例：阿维安卡52航班的悲剧 1990年1月15日晚7：40，阿维安卡（Avianca）52航班飞行在美国的南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分安全的。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告“他们的燃料快用完了”。 引入案例：阿维安卡52航班的悲剧 管理员收到了这信息，但在9：14之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，此时，飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知飞机的燃料供给出现了危机。 　　9：14，由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要耗尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。 引入案例：阿维安卡52航班的悲剧 9：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名机组成员及乘客全部遇难。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍：为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢?下面我们对这一事件进行进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“油量不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼吉，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。” 遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困难。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员之间表现出对燃料问题的极大忧虑。但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。当对紧急情况的正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可变成赌注。 8.1 沟通概述 沟通的含义 沟通的类型 沟通的过程 涵义： 沟通首先是意义的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义（不等于意见一致） 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程 沟通的作用 沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段 沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径 8.1.2 沟通的类型 1、根据沟通参与者类型的不同分为： 机—机沟通：机器与机器之间的沟通。 人—机沟通：人与机器之间的沟通。 人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。 2、根据沟通所经过的途径分为： 正式沟通：指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。 非正式沟通：指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流 对待非正式沟通的态度： 非正式沟通类型 单线式，一个人传递给另一个人，通过一长串的人际关系来传递信息，而这一长串的人之间并不一定存在着正规的组织关系。 流言式，是指信息发送者主动寻找机会，通过闲聊等方式向其他人散布信息。 偶然式，每一个人都是随机地传递给其他人信息，在这种方式下，信息是通过一种随机的方式传播。道听途说就是其中的一种形式。 集束式，是指信息发送者有选择地寻找一批对象传播信息，这些对象大多是一些与其亲近的人，而这些对象在获得信息后又传递给自己的亲近者。 3、按传播媒体的形式划分 正式沟通网络有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。 非正式沟通网络有：集群连锁、密语连锁、随机连锁、单线连锁 正式沟通中应注意的问题 （1）链式沟通网络（控制型结构） 优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低 （2）轮式沟通网络（主管中心控制型） 优点：