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新形势下网络建设客户经理角色转变和具备能力探究 　　摘 要： 深化“网络建设”改革必须从新入网客户的“网上订货”培训入手，用现代化、实用化的方法去解决问题。过去“网上订货”是客户经理上门培训的教、学方法，使“网上订货”的教、学方法大打折扣。在现代信息技术下，客户经理如何适应新形势的需要，发挥新技术优势，开辟网上订货“培训”教、学的新途径，是城区直属分局“网上订货”教、学改革的新课题。本文试论现代信息技术下城区客户经理的角色转变和应具备的能力，以适应新形势下的“网络建设”工作。 关键词： 网络建设； 信息技术； 网上订货； 角色转变 中图分类号： F718 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2013）04-0049-01 一、“网上订货”对客户经理的角色是一个极大的挑战 1.目前客户经理由订单的采集者变为客户网上订货的导学者。导学就是客户经理要在“导”字上下功夫：其一是要引导客户独立完成上网，正确输入网址――订单的独立完成――保存――订货金额的记录――和订单的修改。其二是指导客户做好网上订货的同时，要从中了解每一个品牌的卖点、广告语、焦油含量、包装和规格、掌握订货的规律，对客户进行营销宣传、辅导，解决在订货过程中出现的各类问题，也就是人们常对学生说的“解惑”它包括商定总量的给予、订货的数量、货款的支付、以及存款的时间等等。根据网上订货的特点，客户经理要重点介绍网上订货的快捷、便利和直观的优点，激发客户网上订货的积极性，着重培养了解网上订货、经营之道和学习借鉴其他商户销售成功之道的兴趣。要引导客户从货源分配的数量、货源投放信息和停访货源信息中了解各大烟厂、中烟公司的投放策略和销售动态，帮助零售客户恰当地订货，在自己的经营过程中总结经营过程中的客户资源、消费习惯，品牌置换。帮助零售客户养成良好的网上订货之前的信息浏览习惯，让他们通过网上订货掌握网上订货所涵盖的其他应用模块的操作和应用方法。 2.客户经理不仅要做公司政策的宣传者，做卷烟知识的传播者，还要成为客户网上自主学习的鼓舞者。客户经理要充分利用信息技术，创建QQ群，要把每一位新入网的客户都拉进QQ群里，为他们在这个“集体”里面进行销售信息获取、网上订货帮助、销售经验交流、生活知识获取等搭建平台，使他们能够从中受益。因此在教、学中，必须克服一切急功近利的思想，避免只侧重于实用、专业知识的教、学，而忽视了客户思想品德教育。因为，网络具有社会性、也是一种环境，不要让客户沉迷于网络游戏，QQ聊天和不良网站影响了自己的经营、家庭和社会。 3.客户经理不仅要做传道授业解惑者，也要成为现代信息技术的掌握着。目前，咸阳正在规划中，好多城中村都在改造，客户隔几天就转让了，或者是商店被拆迁了，没有门面了，可是因为不下市场，所以就不知道他是否存在，就还在送货，导致其他经营户利益受损，烟草公司受损。要每月对偏远的农村客户去转一转，了解周围的消费群体的消费层次和消费观念，便于了解客户的真实想法、在销售过程中出现的问题，更是为品牌培育打下坚实的市场基础。 二、现代信息技术对客户经理的能力和素质提出挑战 目前，客户经理的工作环境、任务、服务内容、渠道和对象都发生了很大的变化，必须做到：一要将当前的营销政策烂熟于心，利用自己掌握的营销技能通过实地拜访，向客户宣传当前的经济形势、解释销售政策；二要学会运用现代信息技术这种网上支持服务体系，让客户自主浏览工业公司的生产状态，生产规模以及在区域市场的投放政策。通过订货时的品牌需求数据、销售数据、拜访客户时所搜集的相关数据来做好营销工作；三要学会制作营销材料。就是要学会下载，利用网上发布的货源投放信息、断货信息和新品上市的信息，制作成的Excel表格、通过QQ群、QQ群公告和网上订货系统中的短消息平台发布出去，进而来做相应的新品宣传、品牌置换等宣传工作。熟练掌握多媒体资源的使用方法。如对音像资料、教学光盘、U盘的使用。即以支持客户在家自主学习。四要学会在网上解答客户在销售过程中所遇到的问题。要及时做好信息回复工作。 三、现代信息技术不断发展决定了客户经理角色的转换 1.市场观察员。一是要观察市场需求的变化。如何使卷烟投放举措既能够满足市场需求，做到科学合理，又不能泛滥和短缺，就要客户经理正确地把握市场脉博，看准市场需求的变化，及时地反馈市场信息，才能让行业的管理层和决策层把握好卷烟投放的方向。二要观察客户需求的变化。市场的精彩就在于消费者需求的多样性、复杂性和差异性，进而体现零售客户的需求具有多变性。这就需要客户经理能够及时地了解客户需求变化，把握市场发展趋势，追逐商海潮流，及时调整营销思路、尽量达到客户需求、让客户满意。三要观察服务需求变化。一成不变的服务方式，会带来零售客户的“审美疲劳”，